物业公司机关内部管理标准作业规程.docVIP

公司机关内部管理标准作业规程 1.0 目的 规范公司员工的服务工作，树立良好的服务形象，为顾客提供优质的服务。 2.0 适用范围 适用于物业管理有限公司行政部行政行政人事部、财务部、经营部、保卫部全体员工的服务工作。 3.0 职责 3.1 各部门经理负责本部门员工服务技能的培训，监督、考核员工的服务工作。 3.2 各部门全体员工按照本规程开展服务工作。 4.0 程序要点 4.1 总则。 各部门经理每天至少巡视一次所属部门员工的着装及仪容仪表情况，并将检查结果作为员工绩效考评的依据之一。 4.2 仪容仪表。 4.2.1 着装。 a) 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，领带、领花结正，扣齐纽扣。不得敞开外衣，不得将衣袖、裤管卷起。 b) 上班统一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左胸襟处。 ’ c) 鞋袜须穿戴整齐。统一穿黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮，无明显灰尘，不准钉响底。女员工须穿无花纹丝袜，袜口不外露。男员工不应穿白色袜子。 d) 在任何工作场合，不得穿背心、短裤、拖鞋。 e) 男、女员工上班时间均不得戴有色眼镜。 4.2.2 头发。 a) 女士前发不遮眼，不得染发，不梳奇异发型。 b) 男士不留长发、大鬓角和胡须，不得染发，头发应保持整洁光鲜，不遮眼。 4.2.3 个人卫生。 a) 保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物，不涂有色指甲油。 b) 上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新、早晚刷牙、饭后漱口。 c) 保持眼、耳清洁，不得残留眼屎、耳垢。 4.2.4 女士应淡妆打扮，不得浓妆艳抹，避免使用味道浓烈的化妆品、香水，不得佩戴款式夸张的首饰。 4.2.5 每天上班前应注意检查自己的仪表。上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容。必要时应到卫生间或工作间整理。 4.3 举止要求。 4.3.1 在服务过程中实行“三米微笑服务”。 a) 面带微笑。热情主动为顾客服务。任何员工在工作时如果发现业主走近，均应停下手头工作用微笑眼光询问业主是否有事寻求帮助。 b) 耐心认真处理每一项服务工作。 c) 谦虚和悦接受顾客的评价。顾客离去时，应面带微笑道别。 4.3.2 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴巴微闭，面带笑容，双臂自然下垂， 双手不叉腰。 4.3.3 就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带微笑；男员工满坐，女员工一律半坐。就座时不许有以下几种姿势： a) 坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚； b) 双手抱于胸前，跷二郎腿或半躺半坐； c) 趴在工作台上； d)　晃动桌椅发出声音。 4.3.4 行走： a) 行走时走姿端庄，身体稍向前倾，挺胸收腹、两肩放松、上体正直、两臂自然前后摆动，步伐轻快稳重； b) 行走时不得把手放人衣袋里，也不得双手抱胸或背手走路；不许摇头晃脑、吹口哨、打响指、吃零食； c) 在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背，不得同行时嬉戏打闹； d) 行走时，不得随意抢道穿行；在特殊情况下，应向他人示意后，方可越行。4.3.5 举止行为： a) 不得随地吐痰，乱扔果皮：纸屑； b) 上班时间不得吃零食，玩弄个人小物品； c) 在顾客面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒，不得脱鞋、卷裤脚衣袖、不得伸懒腰、哼小调、打哈欠； d) 在走廊、过道、电梯或活动场所与顾客相遇时，应主动致意，礼让顾客； e) 在指引方向时，应将手臂伸直，手指并拢，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意对方是否已看清目标； f) 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。 4.4 语言。 4.4.1 称呼语：夫人、太太、先生、同志、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨。 4.4.2 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、 您回来了。 4.4.3 欢迎语：欢迎您来我们小区、欢迎您人住本楼、欢迎光临。 4.4.4 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐、恭喜发财