物业公司业主违章处理标准作业规程.docVIP

业主违章处理标准作业规程 1.0 目的 规范业主违章处理工作，维护大多数业主的利益，理顺同业主的关系，提高管理服务质量，保持小区良好的环境和秩序。 2.0 适用范围 适用于物业管理公司管辖范围内的业主违章事件的处理。 3.0 职责 3.1 项目部副总经理负责业主重大违章事件的处理。 3.2 客服中心主管负责业主一般违章事件的处理。 3.3 客服中心管理员协助主管进行业主违章事件的处理工作。 3.4 各部门员工负责业主各类违章行为的规劝、制止工作。 4.0 程序要点 4.1 物业管理公司进行公众管理的基本思路。 4.1.1 有理、有利、有节地进行公众管理。 a) 有理。含有两个内容： ——合法。进行公众管理时首先要做到“合法”“依法管理”是对物业管理公司和从业人员的基本要求。 ——合理。找不到可依据的法规、文件时，进行公众管理要讲“合理”。所谓“合理”，就是要合乎常理，符合人的一般行为道德准则和行为习惯。这一原则非常重要，学会：“说理”是当前摆在物业管理从业人员面前的一个至关重要的话题。万事抬不过一个“理”字，只要物业管理公司坚持讲理，善于讲理，相信绝大部分矛盾是能够顺利得到解决的。 b) 有利。在既不能讲法，又难以讲理时，物业管理公司做事应当依据有利的原则行事。“有利”含有以下两层意思： ——对物业本身和全体业主的公众利益有利。 ——对物业管理公司自身管理有利。 c) 有分寸、适度，是进行公众管理时极为重要的工作方法。在操作中有以下几种具体的方法要求： ——就事论事的方法。 ——矛盾解决完毕，及时缓和关系的方法。 ——给业主留面子，切忌伤业主的自尊心。 ——尽量使用委婉、好听的语言。 ——不要以为业主是故意的，只不过是“不小心”或“没在意”。 4.1.2 利用业主“自律”进行公众管理。 利用业主“自律”进行公众管理是物业管理公司手中的一张王牌，也是实践效果最好的一种公众管理方法。许多在法律上一时辨不清、物业管理经常感到无所适从的问题，如欠交物业管理费、业主违章养狗等问题，如果利用业主“自律”的方法来解决，就显得较为轻松。《业主公约》、《小区／大厦管理公约》是最常见的业主“自律”方式。 4.1.3 利用“业主委员会”进行公众管理。 有人认为，“业主委员会”在许多物业管理公司眼中都只是挑物业管理公司毛病的角色，又怎能配合物业管理公司进行公众管理呢?其实不然。只要理顺了和“业主委员会”的关系，善于“利用”“业主委员会”，“业主委员会”在许多问题上是愿意配合物业管理公司工作的。一旦理顺了同“业主委员会”的关系，“业主委员会”将成为物业管理公司进行公众管理时的一张王牌。 4.1.4 利用社区文化进行公众管理。 当前，公众管理难的一个重要原因是业主对物业管理工作理解不够，对物业管理公司的工作了解不多，因此，如何广泛宣传物业管理的基本要求、规则、益：处，如何让业主了解物业管理公司工作的艰辛是获得业主支持、融洽双方关系非常重要的一个方面。物业管理公司大力开展社区文化，通过广泛深入细致的宣传和潜移默化的影响来逐步感化业主，争取业主是公众管理的重要手段。 4.2 违章处理的原则。 4.2.1 以劝导、教育为主的原则。 4.2.2 慎用处罚的原则。 4.2.3 合法的原则。 4.2.4 就事论事的原则。 4.2.5 取得业主委员会支持后再进行处罚的原则。 4.2.6 实施处罚应赢得大多数业主认可的原则。 4.2.7 批评规劝从重，处罚从轻的原则。 4.2.8 处理尽量不伤和气，事后主动缓和关系的原则。 4.3 常见业主的违章现象。 4.3.1 违反装修管理规定的现象： a) 擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观(含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格)、设计用途、功能和布局； b) 对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建； c) 擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施； d) 擅自在门窗安装网、罩、牌破坏房屋整体外观；