事务管理二要点.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * ???(3)介绍? 秘书引领来访者进入会客室或领导的办公室后，当领导与来访者双方见面时，如果是第一次来访的客人，应由秘书简洁地将双方的职务、姓名、来访者的单位和来访的主要目的作一介绍。如果双方已是熟人，多次见面打过交道，则可免去这一过程。要注意介绍时的基本礼节。 1)站立介绍，不要背对任何一位。 2)介绍的先后顺序，总的原则是“四先四后”：先将男士介绍给女士，先将年轻者介绍给年长者，先将地位低者介绍给地位高者，先将客人介绍给主人 。 不同性别的人之间的介绍，男士与女士，先称呼女士，后称呼男士，先介绍男士，后介绍女士。 ? ??? 3)介绍时，手势动作应文雅、礼貌。手臂向被介绍者微伸，手心向上，四指并拢，拇指张开，切不可伸出一只手指指点地介绍。 ????4)介绍完毕后，可请示领导是否还有吩咐，或为双方送上茶水后即有礼貌地告退。出门时，面向室内轻轻地将门带上。 ???? 3．礼貌送客 ????? 当秘书与来访者交谈完毕或领导与来访客人会见结束，一般秘书都应有礼貌地送别客人。“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。当客人起身告辞时，秘书应马上站起来相送。一般的客人送到楼梯口或电梯口即可，重要的客人则应送到办公楼外或单位门口。如果以小轿车送客，还要注意乘车的座次。乘小轿车时通常“右为上，左为下；后为上，前为下”。不过，如果停车位置不便于客人从右侧上车，秘书也不必再让客人往右边挪过去，这样反而不自然。 送行是决定来访者能否满意离开的最后一个环节。因此，能否将这最后一个环节的工作做好，是秘书能否善始善终地接待好来访者的具体体现。送要有送的语言，要说：? “再见，欢迎您下次再来”“慢走”等礼貌用语；送也要有送的姿态和行为，当客人带有较多或较重的物品，秘书应帮客人代提重物。与客人在门口、电梯口或汽车旁告别时，要与客人握手话别。秘书要以恭敬真诚的态度，笑容可掬地送客，目送客人上车或离开。 案例五： ????? 当来访客人走进某药业集团有限公司经理办公室时，鲍秘书正在办公桌前打印一份文件，他向客人点点头，并伸手示意请客人先坐下。10分钟后，他起身端茶水给客人，用电话联系好客人要找的部门，在办公桌前起身向客人道别，并目送其走出办公室。为此事，鲍秘书受到了办公室主任的批评。 请分析 办公室主任之所以批评鲍秘书，是因为鲍秘书在此次接待工作中没能做到亲切迎客、热忱待客、礼貌送客，特别是连“出迎三步，身送七步”这一迎送宾客的最基本的礼仪也没有注意。作为鲍秘书在接待来客中应做到：? (1)起身迎客，问明来意。 (2)伸手示意客人请坐，并说明请稍候。 ?(3)尽快联系好客人要去的部门并具体说明如何去该部门 (4)将客人送出门口，握手道别。 ? 4、待客礼仪  (1)秘书在引领客人时，? 自己要走在客人的左前方，相隔一步到一步半距离为佳，体现以右为尊、为上的原则。 ??? (2)要告诉客人所去之地，并顺便告知客人洗手间的位置。 ??? (3)安排好接待时客人的就座位置如下。? ?????? ①主客并排就座时，客人应该坐在主人的右边。 ?????? ②主客对面而坐时，客人应该坐在离门远的一边或面对门的一边。 ????? ?③主客对面坐，并且双方与门的距离一样时，以进门面朝桌子时的右手一边为客人，左手一边为主人。 ? 4、待客礼仪  (4)递送茶饮。 ?????? ①客人落座后，接待人员要立即送上茶水或饮料。 ?????? ②一般客人可用一次性口杯即可，重要的客人要使用专用的茶具。 ?????? ③递杯子时要以右手为主，左手随上。 ?????? ④递杯子时切记手不能碰到杯口。 5、送客礼仪 ?? (1)主动帮助宾客确认并拿取所携带的行李物品，并帮助宾客小心提送到车上。 ??? (2)根据客人身份的尊贵程度，将客人送至电梯间、公司大门口或直至将客人送上车。 ??? (3)送客人到电梯时，要为客人按电梯按钮，在电梯门关上前道别。 ?? ? (4)如果要陪同客人乘坐电梯，通常是客人先进电梯，主人后进；主人先出电梯，客人后出。 5、送客礼仪 ?? (5)秘书人员和上司一起送客时，要比上司稍后一步。??? ??? (6)安放好行李后，向宾客作一下交代。 ??? (7)要施礼感谢光临和致告别语，如“祝您旅途愉快，欢迎下次再来!”、“祝您一路平安，同时希望我们合作愉快!”等。 ??? (8)帮助宾客关车门时，时间要恰到好处，不能太重，也不能太轻。 ??? (9)车门关好后，不