物流市场营销_第八章内部营销及文化营销.pptVIP

案例 来看看麦肯锡公司是如何平衡公司的内部营销和外部营销关系的。麦肯锡公司是咨询业的标杆公司，是一个在经营业绩上取得显著、持久和实质的提高，并建立了能够吸引、培养、激励和保留优秀人才的精英公司。简单地说，客户和人才是麦肯锡公司的两大使命。客户是外部营销的对象，人才是内部营销的对象，麦肯锡平衡了两者的关系，首先做好了内部营销，又做好了外部营销，才使得公司基业常青。 麦肯锡的内部营销： 麦肯锡任人唯贤而不是论资排辈，在聘人、培训、激励方面都做的很好。 首先，麦肯锡只聘用名校最优秀的毕业生，内部有一个不晋则退的机制，每一个咨询顾问每隔两三年都要有一个新的发展台阶，这样才能不断使人才往更高的阶段去发展。 第二，麦肯锡着重团队合作而不是残酷的竞争，提升或离开并没有名额限制，完全在于个人，只要达到标准了就可以提升，离开也不是竞争形成的，而是因为外部机会更好或者因为不能适应更高要求的角色。 第三，麦肯锡从不把离开的人看作失败者，反而会为他们提供帮助，甚至会帮他们推荐去处，体现它的人性化管理，激励员工，让员工对公司存有感恩之心。 第四，麦肯锡每个人都重视对人才的培养。麦肯锡每年在培训上投入巨资，此外，每个咨询顾问甚至合伙人都参与到基础的招聘工作中，麦肯锡对此有一套完整的流程和标准。每一个咨询顾问都肩负着对小组成员的评价和反馈，无障碍地互相学习和沟通已经成为麦肯锡的一种习惯和文化。 麦肯锡的外部营销： 以客户为中心，把客户利益放在公司利润之上，顾问为客户的事情绝对保密，应对客户诚实并随时准备对客户的意见提出质疑，能做到的就答应客户，不能做到的绝不会欺骗客户，只接受对双方都有利益并且可以胜任的工作。 麦肯锡公司之所以能做到一客户为中心，关键是有很好的企业文化，首先做好了企业内部营销。 物流服务营销 第八章 内部营销及文化营销 第一节 物流企业的内部营销 第二节 物流企业的文化营销 第一节 物流企业的内部营销 一、内部营销的含义 内部营销（Internal Marketing）通过能够满足雇员需求的分批生产来吸引、发展、刺激、保留能够胜任的员工。 内部营销是一种把雇员当成消费者，取悦雇员的哲学。它是一种通过形成分批生产来满足人类需求的策略。 内部营销包含四个方面： 　 　(1)公司对业务部门的营销； 　　 (2)后勤部门对业务部门的营销； (3)公司对后勤部门的营销； 　(4)公司对上述所有部门的营销。 　 　前两者服务于外部目标，即为外部客户提供产品和服务；对后勤部门的营销服务于内部目标，即创造有利于实现外部目标的内部环境；对所有部门的营销既服务于外部目标，也服务于内部目标。 （二）内部营销的要点内容 1. 服务企业的员工是内部顾客，企业的部门是内部供应商。当他们在内部受到最好服务和向外部提供最好服务时，企业的运行可以达到最优。 2. 所有员工一致地认同机构的任务、战略和目标，并在对顾客的服务中成为企业的忠实代理人。一个有企业向心力的企业做任何事悄都是迅速的，高效高质的。 内部营销的实质是在企业能够成功地达到有关外部市场的目标之前，必须有效地运作企业和员工间的内部交换，使员工认同企业的价值观，使企业为员工服务。 　无论是将员工视为内部客户，还是强调员工在客户满意中所起的中心作用，内部营销理论的实质是强调企业要将员工放在管理的中心地位，在企业能够成功地达到有关外部市场的目标之前,必须有效地运作企业和员工间的内部交换,使员工认同企业的价值观，接受企业的组织文化，通过为员工提供的、令其满意的服务,促使员工为企业更好地服务。因此，提高员工的满意度就成为了企业内部营销的核心。 　1. 态度管理 2. 沟通管理 内部营销与外部营销的关系 外部营销指的是运用媒体、广告、活动所进行的营销行为。在服务业营销中，外部营销通常是通过大众传播媒体，尝试着将无形服务有形化，而给予消费大众一些期望与承诺。 内部营销的实质是，在企业能够成功地达到有关外部市场的目标之前，必须有效地运作企业和员工间的内部交换，使员工认同企业的价值观，形成优势的企业文化，协调内部关系，为顾客创造更大的价值。 三、内部营销的作用 1、增强物流服务技巧 2、增强物流服务形象 3、支撑物流服务承诺 4、促进文化营销 5、促进物流服务创新 四、内部营销的要素 1、人员招聘 2、人员发展 3、内部支持 4、留住人才 第二节 物流服务环境设计策略 （一）物流服务环境概述 物流服务环境是物流企业向客户提供服务的场所，它不仅包括影响物流服务过程的各种设施，而且还包括许多无形因素。 因此，凡是能够影响物流服务表现水准和沟通的任何设施都包括于物流服务环境中。 （二）影响物流企业形象塑造的因素 1、实