新版短信营业厅推广培训材料要点.pptVIP

根据触点梳理结果，选取成功率高的触点实施分流（4/6） “体验”触点 （1）引导员看到客户进厅后徘徊，第一时间上前询问客户需要办理什么业务。 （2）引导员根据客户的答复判断是否属于可分流客户。如果客户不属于分流客户，则帮助客户取号，并引导客户到咨询区或休息区。如果客户属于分流客户，则按照短信营业厅——网上营业厅——自助终端的顺序向客户推荐办理渠道。 引导语： 先生/小姐您好，请问您要办理什么业务？/请问有什么可以帮到您的呢？ 可以通过短厅办理：您要办理的**业务可以通过短信营业厅办理，还可以享受8折三个月优惠，您可以不用排队等候就可以办理业务，您看可以吗？ 可以通过电子其他渠道办理：您要办理的**业务可以通过xx办理，您可以不用排队等候就可以办理业务，您看可以吗？ 非分流客户：这是我帮您取得排队号，请可以到休息区等待办理业务。 备注：客户办理完准备离厅时，给客户赠送印有短信办理方式的折页（宣传页），并提示客户下次办理业务可通过短厅办理。 根据触点梳理结果，选取成功率高的触点实施分流（5/6） “抱怨”触点 （1）引导员看到客户抱怨后询问抱怨缘由。 （2）抱怨等待时间过长：询问客户办理的业务类型 （3）引导员根据客户的答复判断是否属于可分流客户。如果客户不属于分流客户，则帮助客户取号，并引导客户到咨询区或休息区。如果客户属于分流客户，则按照短信营业厅——网上营业厅——自助终端的顺序向客户推荐办理渠道。 （4）其他原因：安抚客户情绪，请客户耐心等待。 引导语： 先生/小姐您好，请问您要办理什么业务？/请问有什么可以帮到您的呢？ （抱怨原因）客户抱怨等待时间过长：请问您办理什么业务？ 可以通过短厅办理：您要办理的**业务可以通过短信营业厅办理，您可以不用排队等候就可以办理业务，您看可以吗？ 可以通过电子其他渠道办理：您要办理的**业务可以通过xx办理，您可以不用排队等候就可以办理业务，您看可以吗？ 非分流客户：这是我帮您取得排队号，请可以到休息区等待办理业务。 抱怨原因（其他）：您好，根据客户抱怨原因做针对性的安抚。 备注：客户办理完准备离厅时，给客户赠送印有短信办理方式的折页（宣传页），并提示客户下次办理业务可通过短厅办理。 根据触点梳理结果，选取成功率高的触点实施分流（6/6） 无需等待，客户直接到前台办理 （1）客户直接到前台办理业务，营业人员询问客户办理的业务类型 （2）营业人员员根据客户的答复判断是否属于可分流客户。如果客户不属于分流客户，则直接给客户办理业务，并提示客户现在通过短厅办理业务8折优惠。如果客户属于分流客户，则按照短信营业厅——网上营业厅——自助终端的顺序向客户推荐办理渠道。 引导语： 先生/小姐您好，请问您要办理什么业务？/请问有什么可以帮到您的呢？ 可以通过短厅办理：您要办理的**业务可以通过短信营业厅办理，还可以享受8折三个月优惠，，您看可以吗？ 不能通过短厅办理：您好，请您稍等马上为您办理。温馨提示：现在通过短厅办理业务享受8折优惠。您可以发送“42”到10086查看是否有您所需的业务。 备注：客户办理完准备离厅时，给客户赠送印有短信办理方式的折页（宣传页），并提示客户下次办理业务可通过短厅办理。 一、奥运夺金营销活动 1、活动时间：2012年7月10日-2012年8月31日 2、活动主题： 奥运夺金 精彩有你！ 3、活动目的：发挥短信营业厅用户规模优势，提升新业务销售量和渗透率；通过圈子营销模式，培养种子用户，培养客户使用短信营业厅推荐业务习惯。 4、活动规则： 活动期间，客户发送业务代码到10086成功订购业务后，系统将自动下发短信告知客户活动排名序列号，序列号尾数为8可获得8元支付红包一个；若客户排名尾数为2012可获得价值1000元3G手机一部。 客户通过短信营业厅办理增值业务(计件薪酬范围内)，前3个月可享受8折优惠； 次月初，对上月参加活动的客户进行抽奖，将有10名幸运客户获得价值4999元奥运纪念金牌一个。 获得金、银、铜奖的客户，系统将以彩信的方式为客户颁发金、银、铜奖牌，以及短厅热门业务方法。 5、活动上线时间：该营销活动方案已经完成，预计于7月10日正式开发上线 3、策划营销活动，加大短信营业厅推广力度（1/2） 二、天天超值购营销活动 1、思路：通过短信营业厅开展“天天超值go”常态化营销活动，从周一至周日，每天选择客户关注度高的业务给予8折订购三个月的优惠吸引客户持续性的关注短信营业厅，通过短信营业厅订购业务（如：周一流量类业务5折订购、周二娱乐类业务5折订购等）。 2、活动上线时间：每天优惠业务已经确定，系统功能需求已提交，需求开发完成即可上线。 3、策划营销活动，加大短信营业厅推广力度（2/2） 目 录 项目背景 新版介绍 推广方案