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酒店管理导论 论述知识型服务 服务经济时代知识型员工的管理是酒店管理的核心部分,知识型员工具有自控力强、服务创新精神、自我实现愿望强烈等特征,管理酒店知识型员工应充分发挥他们的独立自主性、创造力,实施柔性管理等措施。 21 世纪, 人类进入了一个服务经济时代。在服务经济时代, 与顾客之间接触的一线人员, 尤其是服务人员被赋予了前所未有的重任。酒店是一个服务企业, 对酒店管理而言, 在服务经济条件下, 充分了解、掌握酒店知识型员工的特点, 有效地实施管理, 发挥他们的最大效用, 才能保持酒店的竞争优势, 才能保证酒店的可持续性发展。 服务经济时代的几个显着特征 英国著名的经济学家约翰·杜宁在分析生产的组织形式时曾对社会进行阶段性的划分, 把社会进化划分为三个时期: 1. 从17 世纪初到19 世纪, 是以土地为基础的自然经济。2. 从19 世纪到20 世纪中叶, 是以机器或金融为基础的工业制造经济。3. 从20 世纪末开始, 则要过渡到以服务经济为基础的服务经济时代。 服务经济时代的竞争是一场人与人之间的竞争在自然经济时代和工业经济时代, 美经济学家贝尔将这场竞赛划分为两个阶段: 第一阶段发生在产业革命之前,被称为“与自然界的竞争”。第二阶段是从产业革命直到20 世纪中叶, 被称为“人与机器的竞争”。服务离不开人,今天, 国外的许多知名学者把服务经济时代比喻为“一场人与人之间的竞