温泉假日酒店全面质量管理手册摘要.doc

酒店全面质量管理手册 质量检查管理总则 第一章 概 述 第一条 为提高酒店经营管理水平，完善管理与服务规范，提高工作效率，树立企业形象，依据本酒店相关管理制度、规定及文件，制定本规则。 第二条 凡酒店经营范围内设备、设施、物料、工作、服务、管理中所存在及产生的质量考核适用本规则。 第三条 质量检查的任务与宗旨在于：力求使工作、管理、服务规范化，制度化，科学化；达到一流的技艺，一流的效率，一流的效果；成为名符其实的五星级酒店典范。 第二章 质量检查管理范畴 第四条 质量检查以酒店管理规章、制度、规定以及文件、行政会议所确立的质量标准为依据，进行检查、评定。 检查员工仪容仪表、待人接物礼貌礼节、精神面貌及行为举止规范。 第六条 检查员工工作态度、服务规范、服务程序、工作效率以及宾客评议等。 第七条 检查设备、设施、物料等物品的使用、管理、维护、保养的质量状况。 第八条 检查环境、卫生质量状况。 检查消防、安全、保卫、保密质量状况。 检查各项交办工作的实施进度、完成情况。 质量检查部 检查部 一、概述 服务质量是酒店的生命，是关系酒店兴衰成败的关键，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。酒店设立质量检查部，其任务和宗旨就是协助部门按照五星级标准实施经营管理，实现全面优质服务。 二、组织结构 根据酒店目前经营管理现况，质量检查部全部以兼职质检员方式，设质检组长及数名质检员，由各部门责任心强、原则性强，不怕打击报复的管理人员经高层办公会议讨论确定。质量检查部直接对总经理负责。 三、质量检查部成员名单 质检组长： 质检员：另行发文成立质检小组 四、质检部工作职责： 1、全面检查和评审酒店的服务质量情况，督导各部门管理质量、服务质量和卫生质量的整改、落实、提高； 2、建立并实施三级督导检查系统，采用常规检查、抽查、专项检查、夜查和暗查的方式，每天按酒店统一质量标准进行检查，检查结果随时通报总经理、人力资源部及相关部门经理（总监），同时记入《质检日报表》； 3、每日收集和整理《客人意见反馈表》，《EOD值班记录》，对反映的问题进行分析，提出相关整改意见，第二天早晨报送总经理；得到明确答复后，向相关部门下《整改通知书》，并跟进落实整改事宜； 4、每周进行一次全面检查，每周四下午4：00进行一周质检汇总、评审、QC分析会议。 5、每周一期《质检周报》，内容包括：（1）员工奖惩明细（2）宾客投诉处 理情况（3）EOD发现问题、行政早会议定事项、总经理交办工作的完成情况（4）员工投诉处理情况（5）QC分析报告； 6、建立、健全酒店质量管理和督导检查档案，采用科学管理手段，按日、 周、月建立数据档案，对质量方面的重大事故拟出专题案例报告，上报酒店管理高层，部分案例需作为培训资料交人力资源部存案。 五、质量检查工作程序 1、发现问题 主要从六个方面着手：（1）服务态度和仪容仪表；（2）设备设施完好程度；（3）物料供应（包括信息资料）的保证；（4）服务方法（包括服务方式、程序、规范、技能技巧等）；（5）环境（包括酒店环境和工作环境）； （6）安全（包括酒店信息、资料）保障。 2、分析问题产生原因 从五个方面进行分析：人的因素、设施因素、环境因素、方法因素、材料因素。 3、找出主要影响因素 4、制定解决问题的措施计划：5W1H即： WHY：为什么制定此项措施； WHAT：解决什么问题，达到什么目的； WHERE：在什么地方采取这一措施； WHO：由谁或哪个部门具体执行； WHEN：每项措施开始及完成的时间； HOW：执行和完成措施的方式。 5、严格执行计划 6、检查计划执行进度 7、总结经验，实施标准化，形成规范与制度，正确的坚持推广，失败的及时修订完善，防止同样的问题再次发生； 8、提出遗留问题，做出下阶段改正计划方案。 六、质量检查档案 1、为确保质检的严肃性，有案可查，必须建立质检档案。 2、质检档案记载员工及部门经理违纪行为的时间、地点、内容、处罚和改正情况。 3、质检档案记载员工及部门经理的获奖励情况。 4、质检档案作为员工和部门经理晋升、晋级及业绩考评的重要依据。 员工稽查考核管理办法 第一章 总 则 第一条 制定考核管理办法的目的 为了确保酒店岗位责任制的贯彻落实，强化内部管理，通过对员工实施酒店规章制度、岗位职责、操作规程的全面考核，创造内部管理良性的竞争机制和激励机制，制订本办法。 第二条 制定考核管理办法的原则 1、可操作性原则 本办法各项实施细则力求具体、明确、可行。考核主要通过量化的奖、扣分 形式进行。 2、考核管理模式 本稽查考核系统横向分三个口（1）本部门（2）归口职能管理部门（3）质 检部；纵向分三层级（1）部门主管级（2）部门总监（经理）级（3）