学习情境二呼叫中心管理思维要点.pptVIP

新世纪高职高专 电子商务类课程规划教材 HUJIAO ZHONGXIN YUNYING GUANLI SHIWU 学习情境二　呼叫中心管理思维 　 学习 目标 了解呼叫中心管理思维的基本含义； 掌握呼叫中心管理思维障碍； 学会如何创新思维； 理解运用管理思维方式； 掌握现代管理思维方式的特点； 清楚第五代呼叫中心JIT管理思想。 学习 准备 教学设备准备：多媒体教室 教学组织形式：将学生分成4~8人一小组，以小组学习为主 课时安排：4学时 学习情境二　呼叫中心管理思维 项目一　管理与管理思维　　　　 一、什么是管理 管理一词有“管辖”、“处理”、“管人”、“理事”等意，管理就是在特定的环境下，对组织所拥有的资源进行有效的计划、组织、领导和控制，以便达成既定的组织目标的过程。是人们对一定范围内的人员及事务进行安排和处理，以期达到预定目标的活动。现代管理是一种高度科学化、组织化的活动，因此，现代管理是指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、人员配备、指导与领导、控制等职能来协调他人的活动，使别人同自己一起实现既定目标的活动过程。 　 项目一　管理与管理思维　　　　 管理的最基本形式是组织，或者说组织是管理最原始和最基本的手段。管理的任务是有效地实现人类活动的社会协作，通过最佳的协作方式和最优的组织结构保证在实现目标的过程中作出最小的支出，使人力、物力和财力都能发挥出最大效应。管理是一个体系，是管理者、被管理者、相应的物质载体，以及管理手段、技术和方法构成的组织系统。管理是一个过程，是管理者与被管理者共同实现他们的既定目标的活动过程。管理的最主要内容是处理人际关系。　 项目一　管理与管理思维　　　　 二、如何理解管理思维 （一）思维的含义 思维，就是通常说的“思考”、“想”、“动脑筋”，是人的大脑对客观事物的认识过程。人们对客观事物认识分为两个阶段：感性认识阶段和理性认识阶段。 （二）思维方式 1.思维方式 所谓思维方式，就是思维主体在实践活动基础上借助于思维形式认识和把握对象本质的某种手段、途径和思路，并以较为固定的、习惯的形式表现出来。 思维方式是人们大脑活动的内在程式，它对人们的言行（及至影响外部世界）起决定性作用。　 项目一　管理与管理思维　　　　 2.思维方式的重要性 思维方式标志着人们思维活动的基本特征，是一个由许多方面、不同要素构成的复杂系统。它包括思维的主观方面和客观方面。思维的客观方面主要是指思维对象、思维的物质技术手段和思维的物质工具；思维的主观方面主要是指思维主体的知识及其结构，思维主体的观念、语言、习惯、情感、意志、文化等精神素质，以及思维主体的思维形式、思维方法和思维程序等。 项目一　管理与管理思维　　　　 3.思维方式的特性 时代性 相对稳定性 能动性 项目一　管理与管理思维　　　　 4.管理思维方式的类型 （1）差异性思维 （2）关联性（敏感性）思维 （3）结构性思维 （4）以终为始 （5）假设性思维 项目一　管理与管理思维　　　　 三、思维能力 1.独立性 2.灵活性与敏捷性 3.逻辑性 4.全面性 5.创造性 项目一　管理与管理思维　　　　 四、管理思维障碍 1.奴性思维 2.直观思维 3.老大思维 4.惯性思维 5.功利思维 6.本位思维 7.对立思维 8.控制性思维 项目一　管理与管理思维　　　　 五、现代管理思维方式的特点 （一）与传统的管理方式相比较，现代管理方式具有的特征 （1）注重从系统和整体性上对企业进行管理，要求把企业的人、物和企业的外在环境三因素综合起来，作为一个整体来进行研究，强调局部服从整体，以系统目标来调节部门目标，达到整体最优等。 （2）强调运用多学科的知识对系统进行科学的、合乎逻辑的分析、计算、预测，使定性分析与定量分析相结合，提高管理的科学性、预见性、准确性。 （3）以人为本，注重对人的研究，强调企业中的人是在一定社会环境中的“社会人”，要从多方面激发人的主动性和创造性。 （4）加强企业文化的培育，强调要从多方面建立企业的文化。 项目一　管理与管理思维　　　　 （二）现代思维的转变趋势 1.单极思维向多极思维的转变 2.封闭性思维向开放性思维的转变 3.优化与非优化的对立统一 4.精确与模糊的对立统一 项目二　管理思维创新运用　　　　 一、JIT准时化生产方式 （Just-in-time） JIT准时化生产方式 （Just-in-time）是日本丰田汽车公司创立的一种独具特色的现代化生产方式。它顺应时