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甲骨文公司汽车及工业制造行业 客户生命周期管理 CRM咨询顾问 宋春峰 1 Copyright © 2011, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. Confidential –Oracle Restricted 传统客户生命周期管理理论 后ERP时代，客户管理成为企业管理的重点 现有客户(车主) 赢得客户的心 赢回客户的心 忠诚度提升计划 忠实粉丝 客 重复接触 户 忠 诚 初次接触 度 潜在客户 客户赢回计划 未知客户 流失客户