饭店服务礼仪资料.ppt

服 务 礼 仪 目 录 将礼仪成为一份内心的修养 目 录 2010年6月28日，举世瞩目的世界杯英德大战中，德国主帅勒夫的举动也震惊了全世界，一向以潮男形象示人的他被抓拍到挖鼻孔还吃鼻屎，形象彻底颠覆。 饰品 服务人员手上不允许佩戴任何首饰（结婚戒指、手表除外） 女士着工装，上限≤3，下限为0 微笑 眼神 站姿 坐姿 走姿 蹲姿 手势 微笑是各国宾客都理解的世界性 “语言“，是善良、友好、赞美的象征。 笑容是最有价值的商品之一！世界著名酒店管理集团喜来登、希尔顿等都有一条共同的经验，服务金钥匙中最重要的一把就是”微笑“。 微笑训练法： A、对镜微笑训练法 这是一种较为常见、有效和最具形象趣味的训练方法。 端坐镜前，衣装整洁，以轻松愉快的心情，调整呼吸自然顺畅；闭目静心3秒钟，双手合十在一起，伴随音乐笑容与双手同步像花儿一样慢慢张开，嘴角微微翘起，面部肌肉舒展开来；同时注意眼神的配合，使之达到眉目舒展的微笑面容。如此反复多次。自我对镜微笑训练时间长度随意。 理想的眼神表达 奥运礼仪小姐站姿训练 男士 ★定岗定位定站姿。 小例子 导游带领游客上大巴，开始清点游客人数：“一、二、三……” 目 录 自我介绍 先递名片，再作自我介绍 时间简短 内容 他人介绍 集体介绍 想一想：先介绍谁？ 案例1: 你做为一名小香港的销售人员，要把一位重要的老顾客和你们的老板互相介绍认识，应该先介绍谁给对方？ 案例2： 新员工第一天上班，你做为老员工，要把她和你们的老板互相介绍认识，应该先介绍谁给对方？ 目 录 学会倾听 案例： 一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。 顾 客：“小姐，刚才你算错了50元……” 收银员：“你刚才为什么不点清楚，银货两清， 概不负责。” 顾 客：“那就谢谢你多给的50元了。” 收银员：…… 学会倾听 真诚 耐心 反馈 “八二”法则 比比哪个更好？ “跟我说吧。” —— “若方便的话，请告诉我。” “就这样吧。” —— “您看这样怎么样？” “对不起了。” —— “给您添麻烦了。” 你喜欢哪种表达方式？ 小张 :“你姓什么？” 小王 :“请问您贵姓？” 小李 :“店长现在不在。” 小赵 :“店长刚刚出去，需要我为您做些什么吗？” 表达要有条理性 语言简练，避免罗嗦 整体概括，适当重复，控制交流主动权 积极的表达 表达要有条理性 积极的表达—— 多用肯定的句式，尽量用短语而不用复句。有可能的话，可以将一件事物分成几个方面来说，比如：第一……第二…..第三…… 表达要注意方式与语言技巧 称呼要恰当 语气要亲切 语调要柔和 语言要标准 用词要文雅 表达要注意方式与语言技巧 称呼恰当— 初次见面，可向客户了解姓氏，以“XX先生/小姐/女士”相称，当知道客户职务时，以职务相称，以示尊敬。 表达要注意方式与语言技巧 语气亲切— 在工作岗位与客户口头交谈时，一定要在自己的语气中表现出热情、亲切、和蔼和耐心。特别重要的是，不要有意无意之间使自己的语气显得急躁、生硬和轻慢。 表达要注意方式与语言技巧 语调柔和— 可以用不同的音调润色你同客户说的每一句话，因为在音调的高低变化中蕴含着无穷的力量。 表达要注意方式与语言技巧 语言标准— 主要有两点---一是要讲普通话；二是要发音正确。但要注意与客户同步，如果客户不是讲普通话而是讲方言的，我们也要讲方言，总之与对方越接近越好。 表达要注意方式与语言技巧 用词文雅— 力求谦恭、敬人、高雅、脱俗。 表达要有条理性 语言简练—— 言简意赅，能用一句话说明的问题，尽量不用两句话。 表达要有条理性 整体的概括说明—— 在一开始应该对要讲的事物有一个整体的概要说明，以便让听者有一个整体的印象，而不是感觉被牵着鼻子走。 服务礼貌敬语 1，称呼语 要准确：准确称呼顾客姓名 用尊称：体现对顾客的尊敬 要热情：态度诚恳，表现热情 会询问：询问顾客姓名要注意礼貌 2，问候语 基本语：您好、你好 按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好 节假日：新年好 按称呼：小姐好，先生好，李经理好 3，迎接语 欢迎光临、欢迎您的到来、见到您 非常高兴 欢送语 再见、请慢走、欢迎再次光临 4，致谢语 谢谢您、非常感谢、感激不尽 非常感谢您对我们的帮助 5，道歉语 对不起、非常抱歉、不好意思