客户关系管理水平对企业绩效影响应用研究.docVIP

西 京 学 院 毕业设计(论文) 题目：通过客户关系管理提升企业竞争力 教学单位： 经济管理二系 专 业： 市场营销1103 学 号： 1103082126 姓 名： 杨 剑 指导教师： 李 晶 摘 要 在现代商业，随着企业的竞争日趋白热化，企业间的竞争从有形资源更扩展到管理方法、技术创新、人力资源，直到最终争夺市场份额。顾客资源是企业的重要资源，长久持续的客户资源是企业存在的前提，保持和扩展客户资源是企业不断追求的目标。CRM（客户关系管理）是二十世纪一种创新的管理模式，并对公司的发展和盈利做出重大贡献，CRM 增强了企业的竞争优势，是二十一世纪乃至未来企业形成竞争优势的一个重要管理工具，也是当今企业纷纷实施CRM 项目的根本原因。 本文试图以华新水泥股份有限公司为例从一种整合的视角来衡量企业在实施CRM 时，CRM 的各个因素实施水平与企业绩效之间的关系，企业可以有针对性地来调整CRM实施的不同管理层面，达到最优化实施效果的目的。不断促进科技进步和发展先进生产力、增强企业综合实力和核心竞争力起到重要的指导作用，而且可以在一定程度上折射出同类企业在客户关系管理方面存在的一些问题，也可以提供一种研究类似问题的思路及解决类似问题的方法。 目 录 摘要 I ABSTRACT II 一、前言 1 （一）论文的写作背景、目的及意义 1 1.论文的写作背景 1 2.论文的目的及意义 1 （二）论文的写作思路及方法 2 二、客户关系管理相关理论综述 3 （一）客户关系管理相关理论 3 1.客户关系管理的含义 3 2.客户关系管理的特点 3 3.客户关系管理目标和任务 4 （二） 客户关系管理内容 4 三、华新水泥公司客户关系管理研究 5 （一）公司概况 5 1.公司背景与产品状况 5 2.行业背景 5 3.公司的客户结构与特点 6 （二）公司客户关系管理现状 7 1.目前客户关系管理的目标 7 2.客户关系管理流程的现状 7 3.客户关系管理策略的现状 8 4.对顾客的客户关系管理存在的问题 8 四、客户关系管理水平对企业绩效的影响 9 （一）企业绩效评价指标体系的选择 9 （二）客户关系管理能力对企业客户的影响 10 1.对客户获取率的影响 10 2.对客户满意度的影响 10 3.对客户保持率的影响 11 (三)客户关系管理能力对华新水泥企业绩效的影响 11 1.对成本的影响 11 2.对收入的影响 12 （四）客户关系管理能力对企业绩效影响的调节因素 13 1.客户需求和偏好的变动程度 13 2.行业竞争程度 13 3.行业技术变动程度 13 4.经济的繁荣程度 13 五、结论 14 致谢 16 一、前言 （一）论文的写作背景、目的及意义 1.论文的写作背景 随着我国市场经济体制的不断完善，在知识经济，经济全球化，信息时代等一列的新变化，新形势的环境下，以及经济全球化以及信息工具和渠道的不断深入快速的发展，企业之间的原有时空空间间隔早已被打破。市场的竞争也越来越激烈，企业已经进入了微利时代，企业面对着现在日新月异的新的市场营销的理论，网络营销，核心竞争等等的理论与实践的革新与变革，昨日风光无限，辉煌无比的企业，今天就可能迅速风光不再，甚至销声匿迹，为市场所淘汰掉。 同时由于信息咨询的公开和透明化，生产力水平极大的提高，企业之间产品和服务的同质化也越来越明显，大多数同行业企业之间的产品和服务本来所存在的优势也不断的降低。另一方面，由于现在市场供大于求，客户对产品的可选择性和选择能力的提高，己经成为主导市场的决定性力量。因此，客户关系对企业变得越来越重要。谁能加强与客户的联系、把握客户需求、扩展自己的客户渠道、提供最及时、最优秀的客户服务，谁就能最快最好的取得竞争优势。在这个背景下，客户关系管理(CRM)应运而生。因为“客户关系管理，将帮助企业可以针对不同的客户、供应商、合作伙伴进行识别、分类，建立不同的联系以及确立针对性的产品和服务”。 由于现代企业同行业之间同质化的趋势越来越明显，如何针对企业自身的实际情况，通过提升客户服务水平，维系老客户，挽回失去客户，提升企业的客户关系管理水平是第一要务。然而，绝大多数公司对如何提升自身对客户服务的水平及相关的客户关系管理水平却没有一个具体的可实施方案。因此，本文对此进行可行性研究并尝试提供满意的方案，已显示了相当大的必要性。 2.论文的目的及意义 客户关系对企业在市场竞争中的重要地位使其成为了市场竞争的重要关注点，企业也越来越对自身客户关系管理产生重视。CRM能够借助先进的管理理念，专业技术对价值客户的识别，分析并满足客户的需求，使顾客的满意度和忠诚度得到提高，并使企业业绩提