冲突与危机管理资料.ppt

有人的地方就有矛盾，就会产生冲突，在企业员工之间，部门之间，在企业和企业之间以及企业和社会之间，存在着各种矛盾，随时可以爆发冲突。它，可以是利益的冲突；它，可以是人际关系的冲突；它，可以是文化的冲突，它，也可以是管理或是企业战略矛盾所引发的冲突，如此等等。当这些冲突不断发展演化的时候，企业可能正处在危机的风口浪尖。 古人云：“智者千虑，必有一失。”这一点对于处在激烈竞争中的现代企业而言，哪怕是世界知名企业也不例外。如近年来闹得沸沸扬扬的康泰克PPA事件、日本东芝的笔记本电脑风波，以及可口可乐中毒事件等等，无不在时刻提醒业界： 危机无处不在，无时不有。 危机管理正是在这种情况下应运而生，它是市场经济中企业巧渡危机的一件重要法宝。对于企业而言，危机管理实际上就是企业在处理危机时所采取的一切手段和策略，以恢复公众信任，重塑企业形象。那么企业到底该如何开展危机管理呢？下面提供的若干技巧和相关案例或许会给你有所启迪和帮助。 给员工加了薪，结果换来的是一部分人的怨言和不满！ 给一个得力的部下升了职，而另一个得力干将却挂职而去！ 生产部门和质量管理部门为了一批产品的生产而相互指责，而你又完全不知所从！ 销售部门和质量、生产管理部门为产品生产责任而相互指责，公司高管也卷入其中！ 公司的管理人员为了公司怎样发展而争论不休，影响了许多工作的开展，使公司员工们也倍感不满！ 上面所说到的种种现象，就是企业里经常出现的冲突现象和过程。 冲突就是矛盾。是敌对、对立或想法的抵触。 是企业内部个人和个人之间、个人和团体之间、团体和团体之间由于对同一事物持有的态度不同、认识不同与处理方法不同，而产生矛盾，当这种矛盾激化时就发展成为冲突。 冲突的层次之一 1、1：冲突的第一个方面是个人内心的冲突： 你可能是一个很有同情心的管理者，一个员工或部下平时很活泼也很能干，但有一个时期却变得消沉，工作也很差了！ 发生了什么问题？ 在他身上可能发生了内心的冲突！ 在他的身上可能正经历着： 情感失落 工作失意 人际矛盾 对薪酬不满 对自己担当的角色不满意 对工作和生活目标不知所措等。 勒温对个人心理冲突的分类 所有的员工包括我们自身在内，都经历着空前的压力； 使企业的员工感受到紧张（或压迫感）的事件或状态就是压力； 这些压力可能来自：生活的压力、竞争的压力、社会事件的压力、收入或经济的压力、心理疲惫和身体疾病的压力等等； 压力处理不当会使员工无所适从，造成员工情绪过于紧张，进而由员工个人的内心冲突转移到工作和生活的各个方面，产生新的冲突，也给企业的管理造成混乱，产生其它相关问题； 这些说明压力管理对我们也是一个新的挑战！ 成就感需要； 自身价值需要； 生活质量需要； 弥补自身不足需要； 所处环境所迫； 社会引导； 家庭原因； 面子原因； 跟随性需要； 生存需要. 我们应该以积极的态度去应对压力： 将缓解压力作为企业冲突管理的一个内容； 在不同的层次上和员工进行沟通.舒解他们内心的压力； 放松和减压是最常见也最有效的应对压力的方法。如自我放松、系统脱敏、自我催眠、团体训练、团体游乐等方法。 冲突的层次之二 1、2：冲突的第二个方面是个人间的冲突： 表现的形式： 员工间因为生活事情进行争吵，言语间的攻击甚至是身体上的攻击等； 员工间因工作责任、产品质量、技术原因等产生的矛盾等； 员工和主管因待遇、分配、福利、工作环境、人员任用发生的矛盾等； 主管因性别歧视而引发的矛盾等； 部门的主管或部门员工间因部门利益而引发的矛盾等； 公司高管之间因各种因素而 产生的冲突等。 个人间的冲突是企业中最常见的人际冲突，它多发生面广，费事费神，很多管理者不愿意去进行管理，致使公司内部出现越来越多的问题！ 一个部门主管因轻视女性员工，殴打女员工，产生冲突，公司管理者认为费神，不愿过问，而引发进一步矛盾，造成部门人心不稳，管理混乱，最后对部门主管的成长也不利； 公司两个重要部门的主管因下属间的矛盾而冲突，公司管理层没有及时化解，发展到两个部门之间，并引发管理层人员间的冲突，产生了极大的负面作用。 冲突的层次之三 1、3：部门中群体内部的冲突； 在一个公司内部又有许多小的部门，如车间、小组、大班、小班等，这些部门的内部也常产生冲突： 意气之争是常事； 利益之争司空见惯； 技术争论是好事； 关于管理争论要限制在一定范围内进行； 杜绝人身攻击，构建和谐团队； 允许有不同的意见，但要绝对的执行力。 冲突的层次之四 1、4：部门内部群体间的冲突； 人以群分，物以类聚，在一个团体内人员间是会分化为小的团体的。“党内无派，千奇百怪”这是毛泽东的精辟论述。 小团体为争夺部门主