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同理沟通技巧 站在对方的角度和位置上，客观地理解对方的 内心感受及内心世界，并且把这种理解传达给对 方的一种表达方式。 PPT17 同理心的两大准则： 立场要坚定,态度要热情 先处理心情,再处理事情 同理心的两大步骤： PPT18 方法：问开放性的问题（五问为什么成功法） 重复对方的语言 表达自己的理解 保持沉默 聆听的原则 注视对方的眼睛，以示尊重 不要轻易打断对方 不要急于下结论 集中注意力，聚精会神 积极给予反馈 C、有效表达的原则 对事不对人，谈行为不谈人品 坦白表达自己的真实感受 多提建议，少提主张 发挥语言的魅力 让对方理解自己所表达的涵义 语 气 练 习 你真坏！ （无奈、玩笑、撒娇、痛恨） 你说呢？ （疑问、取笑、生气、关心） 我理解你！ （同情、不耐烦、嘲讽、口是心非） 断句练习 北京大栅栏内 连升鞋店 叔叔亲了我妈妈 也亲了我 男人没了女人 就恐慌了 D、有效的反馈 正面反馈：提问题，建议解决方案 修正反馈：建议对方能这样会“更”好 负面反馈：只提问题，不讲解决方法 没有反馈：危险 E、如何沟通 学会肯定、赞美： 永远不讲“不”，少讲“但是”，多讲“同时、建议、更”。 针对问题点： 用理论和事实的案例、故事改变对方的观念。 提问题的技巧： 批准式、开放式、追踪式、总括式、 封闭式。 封闭型问题 开放型问题 你对品质负责吗？ 你准备如何保证产品质量？ 你复查了那些发票么？ 你是怎么复查哪些发票的？ 你收到供货了么？ 供货应该什么时候送到？ 会议是不是准时开的？ 会议是几点开的？ 是这个时间吗？ 什么时间？ 我需要通知工作人员吗？ 我们需要通知哪些人？ 达成共识： 先与对方探讨双方认同的问题，认同就是多讲“是”。 所有的沟通： 在于表达“清晰的利益点”，消除彼此障碍， 目的“成交”。 改变对方的观念： 善用小故事作启示，故事是一种软化剂。 360度沟通技艺 ——丁山笑 丁 山 笑 老 师 影响力集团核心讲师； 英国剑桥大学中国人力资源管理授权教官兼班主任； 中山大学客座教授； 国内顶尖孙子兵法、老子思想管理专家； 国内多家集团公司的独立董事、管理咨询顾问； 20多年大中型企业管理资历； 曾被评为广东省2003年度“财智英雄”，广东卫视专访人物； 丁山笑 老师介绍 一、沟 通 的 渠 道 二、直 面 式 沟 通 三、跨 部 门 沟 通 内 容 提 要： 谢 谢 ！ 一、沟 通 的 渠 道 1、 直面 2、 会议 3、 演讲 4、 书信 5、 审阅 6、 电话 7、 微信 8、 微博 9、 短信 10、 邮件 14、 肢体 13、 公告 12、 留言 11、 传话 二、直 面 式 沟 通 1、沟通的定义： 沟通是为了达成共识，双方进行的一种双向的交流方式。 沟：渠道 通：畅通 沟通就是信息渠道畅通 沟通：重在 “不通则痛，通则不痛” 通 2、沟通在管理中的重要性 A、管理就是沟通、沟通再沟通 ---通用电器总裁：杰克.韦尔奇 B、沟通是管理的浓缩 ---沃尔玛 总裁 : 萨姆.沃尔顿 C、企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通 ---日本经营之神: 松下幸之助 3、沟通的前提 用脑 用心 4、沟通的最高境界 PPT3 到听者想听！ 到说者想说！ 说 听 说： 精 确 简 单 标 准 听： 倾 听 反 馈 确 认 5、沟通的三要诀 6、中国人的沟通习惯 A、安全感 B、王者之尊 C、清晰的内心模糊的表达 7、说话方式 ?让人产生受控制或被支配的感觉 “你必须…… “你这个白痴 “你总是…… “谁强调这个了 “…… A：攻击式 B：退让式 被动的，并且允许他人控制谈话内容 “不知道我是否可以那样做。 “也许那是个好办法， “嗯…如果你想那样的话…我，我没有意见 “…… C：消极进攻式 潜在的语调是想要操纵他人并可能伤害他人的感情 “我知道这样做是不会起作用的， “如果你想要那样做的话…… “你怎么能那样想呢？ “…… D：自信式 “是的，那是我的错误…… “我对你的观点是这样理解的…… “请听我讲明白，然后一起解决这个问题 ?“…… 你与人争论、辩