中国邮政窗口服务礼仪-营业篇要点.pptVIP

课程纲要 . 学北京东四 建精品窗口 邮政营业服务礼仪 宁夏邮政市级示范窗口评定标准 服务理念 东四邮电局的服务理念：“用户是亲人”！ 服务特色 好： 服务氛围好，员工状态好，用户心情好 快： 优化流程，提升服务效率 诚： 换位思考，精打细算，替用户谋，帮用户赢 细： 小中见大凸显人文关怀——“勿以善小而不为” 从用户需求出发，为用户解决难题。 把握学习真谛 加强自我修炼 “东四”品牌的创立，时隔50载，笑傲时代变迁，先进本色历久弥新。 用户是亲人，亲人的需求永远是我们最倾心关注的。 “一花独放不是春，百花盛开春满园”。服务工作要在实践中升华，持之以恒，代代相传。形成独具特色的企业文化。 论邮政服务礼仪 如何树立邮政窗口服务人员的良好形象？ 把握学习真谛 加强自我修炼 “东四”品牌的创立，时隔50载，笑傲时代变迁，先进本色历久弥新。 用户是亲人，亲人的需求永远是我们最倾心关注的。 “一花独放不是春，百花盛开春满园”。服务工作要在实践中升华，持之以恒，代代相传。形成独具特色的企业文化。 礼仪的概念 “礼仪”一词中的“礼”原意是“表达敬意、尊敬、崇敬之意” 。“仪”是“礼”的形式，它包括礼节、仪式以及容貌、举止。“礼”、“仪”合在一起，就是以审美的方式表达崇敬之意。 礼仪的作用 礼仪是塑造形象的重要手段。 有助于提高人们的自身修养，美化自身生活； 有助于净化社会风气，促进人们的社会交往； 有助于塑造企业形象，形成企业文化，提升企业精神文明的整体水平. 礼仪帮您注重细节 播下礼仪的种子您将收获： 成功的事业； 快乐的生活； 和谐的人际关系! 邮政营业服务礼仪 一、仪表 二、仪态 三、语言 一、仪表 男营业员 女营业员 （一） 男营业员 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮，前不盖眉，侧不掩耳，后不及领 2.精神饱满，面带微笑，佩戴工号牌； 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4. 标志服领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方 6.标志服平整、清洁 7.标志服上装口袋不放物品 8.标志服下装平整 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 （二） 女营业员 1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要盘起、束起，发饰统一； 2.化淡妆，面带微笑； 3.着标志服要大方、得体，佩戴工号 4.指甲不宜过长，并保持清洁。 涂指甲油时须自然色； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 员工着装注意事项 二、 仪态 站姿 坐姿 行姿 手势 微笑 营业服务——仪态 站姿挺拔 （二）营业服务——坐姿 邮政行业的许多工作都是采用坐姿的形式完成的。常言道：“坐有坐相”。坐姿也有美丑之分。正确的坐姿不仅能给人以端庄安详之感，还会给客户传达稳重、坚实之意。 （二）营业服务——坐姿 轻轻落座；至少坐满椅子的三分之二；后背轻靠椅背；双膝自然并拢（男性可略分开）。 （二）营业服务——坐姿 坐姿忌讳 ①切忌坐椅时的前俯后仰、东倒西歪； ②不可翘腿、翘脚或将双膝分开，工作场合不可翘二郎腿； ③不可过于放松或瘫坐在椅子内。 ④离座时，须以语言或动作向对方示意，随后轻起离座，切忌“一跃而起”。 （二）营业服务——行姿 行走是生活中的主要动作，是一种动态美！ 女士走“一字步”：双腿基本上走一条线； 男士走平行线，两线尽量靠近，横向一般为3厘米。 行走时与长辈、同事相遇，要点头示意； 男士对女士应礼让，在人行道上让女士走在内侧， 以使女士有安全感。 行走时忌： 摇头晃脑，吹口哨，吃零食，左顾右盼； (三)营业服务—手势(接递物品) 基本要求：双手递物，双手接物。 递物时要考虑客户的方便，把物品的正面对着客户； 递刀、剪、笔之类的物品，要将尖锐的一端朝向自己； 接受物品时，应用双手恭敬地去接，并点头示意或道谢； 在接递各种单据时，要用双手接，双手递； 爱惜客户的物品，乱抛、乱丢是对客户的不尊重。 （四）营业服务——微笑 　　如果眼睛是心灵的窗口，那么微笑就是窗口摆放的鲜花。 三、语言 语言——人的第二张名片 语言是人际交往和展示个人形象的重要内容 语言交流，可以让别人了解你的个性、学识、特长和能力 语言代表着你所在企业的整体形象 语言可以打动别人或者感动别人 语言可让别人对你产生好感，但也能引起别人的反感，使你的计划落空 适当的语速 掌握节奏 表达要简单明了 说话要留有余地,不咄咄逼