上海通用客户关系管理与分析论文.docVIP

桂 林 理 工 大 学 博文管理学院 工商管理专业 《客户关系管理》课程 结课考核报告 题 目： 上海通用客户关系管理分析 姓 名：钟 雪 彬 学 号： 专业班级： 工商12-2班 任课教师： 卢 伟 二0一五年六月  内 容 提 要 在当今这个新经济时代，客户已成为企业最重要的资源，谁拥有了客户，谁就赢得了市场，谁就赢得了利润，汽车行业也不例外。随着信息技术的迅速发展，汽车企业、客户与供应商之间的关系受到极大的冲击，如何与客户建立和保持一种长期的、良好的伙伴关系，掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求、提供满意的客户服务? 本文主要内容是分析和研究了上海通用公司客户关系管理中涉及到的市场环境分析、目标客户特征描述与分析、CRM问题分析与实施CRM目标、CRM方案设计及实施过程等。讨论了该企业实施CRM系统后的效果体现。总结上海通用汽车在进行客户关系管理过程中出现的问题，并进一步强调了实施CRM的必要性。 前 言 公司简介 上海通用汽车有限公司（以下简称“上海通用汽车”）成立于1997年6月12日，由上海汽车集团股份有限公司、通用汽车公司共同出资组建而成。目前拥