欧尚顾客接待(som)欧尚顾客接待资料.ppt

培训日程安排 培训目标 接待意识：经验分享 接待意识：三条原则 接待意识：三条原则 接待意识：三条原则 接待意识：三条原则 接待意识：了解你的顾客 接待意识：了解你的顾客 接待意识：接待顾客的步骤 现 场 考 察 冲突的起因 商品质量 食品质量问题： 例：发霉变质，保质期失效，外包装变形损坏，食物中毒，份量不足等 非食品质量问题： 例：电器无法正常使用，外包装变形损坏，配件不齐，纺织品洗后变形 商品信息 价格问题： 例：海报商品价格不符，商品标签价格与收银条价格不符 标签问题： 例：无签，坏签，错签 缺货问题： 例：广告商品无货，货架空排面，缺少赠品,在仓库中找不到 服务态度 无人理睬/态度冷漠/言语伤人，态度不真诚，不能取得顾客认同 服务效率 收银线前等候时间过长，承诺不能及时兑现，加货妨碍顾客购物 服务规程 收银员零用金不足，退货不及时，已结帐商品未卸防盗器 服务内容 顾客间纠纷处理不及时或方法不当，残障顾客缺少特殊服务，雨天无借伞服务，选择商品缺少专业员工服务，信用卡无法正常使用，自动取款机无法使用，无外宾服务，小孩子丢失， 服务环境 购物环境问题：商场温度过高或过冷，空气浑浊，商场不清洁，地面湿滑，背景音乐嘈杂，手机信号不通 配套设施问题：停车场无蓬，车位不足，车辆丢失或损坏，自动扶梯停开，洗手间缺卫生纸寄包柜满箱，卫生间缺水，停电，公共指示牌不明显 顾客抱怨 顾客投诉 顾客与顾客争执、打架 顾客与员工争执、打架 两个基本原则： 顾客是我们生意中最重要的人 ----为什么？ 使事件对商场正常营业的影响降到最低 ---为什么？ 与顾客互动的“五不”： 不争论 不恶言 不动怒 不肢体冲突 不说 不知道！? 顾客之间争吵打架 处理流程: 　迅速派人将双方劝开 　如继续争吵，则将双方带离现场，至问讯室劝解。（记录顾客和员工的姓名、工作单位、身份证、家庭住址等信息）（记录顾客争吵的起因、经过，造成的损失——给争吵顾客、我们、员工或第三方造成的损失，记录要求争吵顾客签字） 　求助警方 　处理伤势（如店配备医护人员或有员工具有救护的专业知识，则现场紧急实施，同时应报120或送医院救护）（先垫付顾客的救护费用） 　留置双方直至警察到来 注意事项： 　 情况严重时一定要滞留双方等候警方处理 　 在值班记录上记载整个事件经过 顾客与员工争吵打架 处理流程: 迅速通知监控使用实录录像机拍录现场活动（最好从始至终均有录像记录），并予以录音。 派人非暴力地将双方带离现场到问讯室。 询问和记录同时进行，记录事由、顾客和员工的姓名、工作单位、身份证、家庭住址等信息、事件的发生时间、地点、经过，造成的损失——给争吵顾客、我们、员工或第三方造成的损失，记录要求争吵顾客签字） 采集现场顾客的证词，尽可能留住这些顾客或联系方式（注意回避顾客） 报告该员工主管或经理，请其出面协助解决 紧急救护（如店配备医护人员或有员工具有救护的专业知识，则现场紧急实施，同时应报120或送医院救护）（先垫付顾客的救护费用） 要求顾客和员工去医院验伤，以记录争吵导致的伤患 报警 注意事项： 员工不要动手；将双方带离营业场所，而至办公场所； 采集证词和留下在场顾客的联系方式； 进行监控录像、录音 报警 伤势的救护 在值班记录上记载整个事件经过 顾客骚乱 处理流程: 迅速通知监控使用实录录像机拍录现场活动（最好从始至终均有录像记录），并予以录音。 迅速、有效、及时地控制秩序。 同时报警 将骚乱分子代表带离现场到问讯室。 询问和记录同时进行，记录事由、骚乱顾客姓名、工作单位、身份证、家庭住址等信息、事件的发生时间、地点、经过，造成的损失——给争吵顾客、我们、员工或第三方造成的损失，记录要求争吵顾客签字） 采集现场顾客的证词，尽可能留住这些顾客或联系方式（注意回避顾客） 紧急救护（如店配备医护人员或有员工具有救护的专业知识，则现场紧急实施，同时应报120或送医院救护）（先垫付顾客的救护费用） 损失统计（现场记录或事后及时收集、记录我们、员工遭受的财产或人身损失），以供追偿 记录骚乱顾客的联系方式、身份证、工作单位等信息 注意事项： 员工不要动手；将双方带离营业场所，而至办公场所； 采集证词和留下在场顾客的联系方式； 进行监控录像、录音 报警 伤势的救护 在值班记录上记载整个事件经过 顾客在商场