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品质控制和管理培训 什么是质量 含义：质量是反映实体满足明确的或隐含的需要的能力的特性总和。这里质量不仅指产品质量，也包括过程质量和服务质量，它是基于产品用户的适用性 1。实体：可单独描述和研究的事物。即有关质量工作的对象，可以使产品，也可以是组织、体系、人，还可以是上述的组合 2。需要：指用户的需要、社会的需要和第三方的需要 3。明确的需要：指在合同、标准、规范、图纸、技术要求和其它文件中已做出规定的需要 4。隐含需要：指顾客或社会对实体的期望，或指那些虽未通过任何形式明确规定，但为人们普遍认同、无需申明的需要。 质量适用性： 1。性能：产品的技术特性和规定的功能。2。附加功能：为使顾客更加方便、舒适等所增加的功能。 3。可靠性：产品完成规定功能的准确性和概率。 4。一致性：符合产品说明书和服务规定的程度。 5。耐久性：达到规定使用寿命的概率。 6。维护性：是否容易修理和维护。 7。美学性：外观是否具有吸引力和艺术性。 8。感觉性：是否使人产生美好联想甚至妙不可言。 广义质量 指产品或服务满足规定或潜有需要的特征和特性的总和。 既包括有形产品也包括无形产品； 既包括产品内在的特性、也包括产品外在的特性。 即包括了产品的适用性和符合性的全部内涵。 广义质量=产品质量+工作(过程)质量+服务质量 质量概念的分解 1。产品的设计质量 计划赋予产品质量水平的高低。以产品规格表示。 2。产品制造质量 生产制造过程中每个具体产品符合产品规格的程度。 3。产品销售服务质量 使用中的产品符合预先考虑的销售份额及维护服务等的程度。 产品标准和质量标准 1。产品标准：对产品的结构、规格、质量和检验方法所作的技术规定。一定时期和一定范围内具有约束力的产品技术准则;产品生产、质量检验、使用维修和洽谈贸易的技术依据 2。质量标准：产品标准中有关质量方面的要求。分为行业标准、国家标准、国际标准、企业标准。企业为产品符合国家或国际标准，必须再为每种毛坯、零部件、以及每道工序规定质量标准。凡符合质量标准的，称为合格品、优等品、一级品、二极品；不符合的称为废品、次品、等外品。 产品质量(狭义质量) 产品适合一定的用途，满足人们需要所具备的特性和特性的总和-产品的适用性。 包括产品内在特性-结构、物理性能、化学成分、可靠性、精度、纯度等； 包括产品外在特性-形状、外观、色泽、音响、气味、包装等； 经济特性如成本、价格、使用维修费等，以及其他方面特性如交货期、污染公害等。 产品的不同特性，区别各种产品的不同用途，满足人们的不同需要。 可把各种产品的不同特性概括为：适用性、可靠性、安全性、寿命、经济性等。 工作(过程)质量 产品质量有关工作对产品质量保证程度。涉及到企业所有部门和人员-每个科室、车间、班组，每个工作岗位都直接或间接地影响着产品质量 领导者的素质最为重要，起着决定性的作用 广大职工素质的普遍提高，是提高工作质量的基础。 工作质量是提高产品质量的基础和保证。为保证产品质量，必须首先抓好与产品质量有关的各项工作。 服务质量 服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。 国际标准列举服务质量特性实例包括：设施、容量、人员的数量和储存量；等待时间、提供时间和过程的各项时间；卫生、安全、可靠性和保密性；反应、方便、礼貌、舒适、环境美、能力、耐用性、准确性、完整性、技艺水平、可信性和沟通联络等。 ISO9000:2000 质量(quality)-一组固有特性满足要求的程度. 注1-术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来形容。 注2-“固有的”（其反义是“赋予的”）指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。 要求(requirement) 明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望． 注1-“通常隐含”指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。 注2-特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。 注3-规定要求-经明示的要求，可由不同相关方提出。 特性(characteristic) 可区分的特征。 1、可以是固有或赋予的； 2、可以是定性或定量的。 3、有各种类别特性-物理的（机械、电、化学或生物学）；感官的（嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）；行为的（礼貌、诚实、正直）；时间的（准时性，可靠性，可用性）人体功效的（生理或有关人身安全）功能的（飞机的最高速度） 质量特性(quality characteristic) 产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 1、固有-在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。 2、赋予产品、过程或体系的特性（如：价格，所有者）不是它们的质量特性。 影响企业方向-三因素 海尔CEO张瑞敏-用户、员工、股东 用户（消费者）-不是买产品（冰箱），而是需求