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物业管理人员培训 鹰潭市海景物业管理有限公司 物业管理人员培训大纲 物业管理服务技巧要点 好的服务需要有好的态度，真诚的笑容就象是最好的化妆品，不费分毫，欲使业主（住户）倍觉亲切。微笑时不只是展露唇齿，而应发直内心，传诸眼神。 礼貌服务 1. 业主（住户）来咨询或要求服务时，必须热情接待及时给予帮助或服务。 2. 与业主接触时，应清楚介绍自己，不懂的问题不能回答不知道，可向业主解释，请稍等我请示主管或主任后，马上回给你满意的答复。 3. 主动打招呼，熟记业主的姓氏，应为当业主听到你称呼他（她）的姓时，会感到很开心，如“早上好、李先生” 。 4. 优良的服务并不止于只做到客人的要求而已，须常为住户着想、 主动征询客人是否需要额外的帮助。 礼貌服务 5. 如遇业主（住户）态度粗暴，须保持冷静，不可与住户发生争执， 同时知会有关部门迅速解决问题。 6. 如要求的服务超出能力范围之外，应委婉地向其表示歉意，并提供可以让住户得到帮助的信息，不可简单地加以回绝。 7. 如遇能力范围内的服务，一旦承诺，在保证质量的前提下尽快完成。 处理投诉时应注意的事项 1. 遇投诉或指责时，不要急着为自己辩护，不得变得烦躁，怒气冲冲，虽然这些都是正常的反应。 2. 业主或住户投