现代汽车维修企业管理实务_第四章要点.pptVIP

六、跟踪 2.服务规范 （1）跟踪可通过电话或信件进行，一般通过电话进行。 （2）及时将跟踪结果向维修经理汇报，维修经理与顾客联系，属服务质量问题的将车开回进行维修，属服务态度问题的向顾客表示歉意，直至顾客满意，这样从预约开始到跟踪结束，形成一个闭环。 六、跟踪 2.服务规范 案例 （1）简明的自我介绍 （2）说明打电话原因 （3）提出问题 （4）记录顾客不满意的原因 （5）感谢顾客，结束谈话 第四章 服务规范和服务流程管理 汽车学院 张国将 第一节 服务规范管理 一、服务用语规范 1.接电话时，首先问“您好”。 2.要求顾客提供证件或询问时，要“请”字在先，结束时“谢谢您” 3.因某种原因表示歉意时，要说“很抱歉”“对不起”。 4.顾客对你表示谢意，应回答“别客气” 5.在办理业务中，因某种原因需暂时离开或暂停一下，应向顾客说“对不起，请稍后”。 6.若因故离开岗位，回来后应向用户说“对不起，让您久等了” 7.共用语 二、身体语言规范 眼神诚实自信。 走路抬头挺胸。 手臂摆动得体自然，不做作。 面部肌肉放松，不紧张。 表情友好和善。 与人交谈对视时让人感到自在。 与顾客保持合适距离，应不远不近。 与顾客谈话身体略微前倾，不要双臂交叉胸前。 谈话时充满兴致。 移动身体自然，不别扭，不随意。 三、微笑服务规范 微笑服务是业务接待的基本服务手段。 与顾客交谈时要保持微笑。