汽车三包法政策介绍要点.ppt

汽车三包概述 汽车三包政策解读 汽车召回与三包的区别 从表面上看，汽车召回和“三包”都是为了解决汽车出现的一些质量问题，维护消费者的合法权益。但就问题的性质、法律依据、对象、范围和解决方式上是有区别的： 汽车三包政策解读 汽车召回与三包的区别 性质不同 法律依据不同 对象不同 范围不同 解决方式不同 召回 三包 汽车三包政策解读 八种情况免三包 车辆用于出租、租赁或其他运营目的； 无有效发票和三包凭证； 发票或三包凭证上的产品品牌、型号、车辆识别代码与要求三包的车辆不符； 消费者购车时，以书面形式被告知车辆存在瑕疵； 因消费者未按使用说明书正确使用、维护、修理车辆而造成损坏； 说明书中明示不得改装、调整、拆卸的，消费者自行改装、调整、拆卸后造成损坏； 发生故障后，消费者自行处置不当造成损坏； 因不可抗力造成损坏。 三包对生产者和销售者的影响 汽车销售并非如同其他生活用品的销售一般，它所涉及的领域以及手续十分复杂，这样就给退车、换车后续工作带来麻烦。 三包对生产者和销售者的影响 退回的车，如何处理？ 三包执行中一定会出现被消费者退回和更换的车辆，而这些车辆已不能作为新车销售。如何减少损失？如何能从这些车辆中重新找到新的价值？这是销售者所要面对的问题。 三包对生产者和销售者的影响 三包对生产者和销售者的要求 销售者 提升对销售者的支持能力 加强远程服务能力 提高预警能力 生产者 提高检测设备 迅速适应市场 提升服务能力 承担三包责任 不得无故拒赔 不得故意拖延 适应政策变化 提问： 你如何看待我们国家的三包政策？ 三包真的是“狼”来了？ 汽车三包概述 我们应用理性的思维方式看待汽车三包 服务企业会更加关注维修和服务质量 厂家与4S店之间职责分明 疑难问题有明确争议处理程序 统一标准，便于与消费者达成协议 有利于实际操作 使服务人员更有底气 汽车三包概述 我们应用理性的思维方式看待汽车三包 服务站借机可提升服务质量和管理水平 服务站可减少经营成本 服务站能确保更多客户保修期内规范车辆保养 三包政策是双刃剑，正确运用会增加客户忠诚度 二手车市场的机遇 厂家、服务站可开发新的经营产品 服务站会获得更多的实惠 我们应用理性的思维方式看待汽车三包 三包出台之后对企业也是一个保护。我们有很多案例可以证明，现在很多投诉都是过度维权。 三包 的概念 三包有效期 何种情况“包修” 何种情况“包退换” 何种情况“包换” 费用补偿如何计算 折旧费用如何计算 召回和三包的区别 何种情况免三包 主要总成和系统及其主要零部件目录 汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内，以先到者为准，发动机、变速器的主要零件出现质量问题的，消费者可以选择免费更换发动机、变速器。 在汽车产品三包有效期内，发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货。 如何在服务中执行和落实三包政策 制定出规范的执行政策 发动机和变速器的主要零部件 总成 主要零部件名称 发动机 活塞、曲轴、连杆（活塞、连杆、曲轴） 缸盖（气缸盖） 凸轮轴 缸体（气缸体） 机油泵 变速器 箱体 液压元件（箱内机械和液压传递部件） 齿轮、轴类 案例研讨 王先生刚买的一辆车，行驶700公里，还未上牌照（其他手续已经办完),发现行驶困难。经检查变速箱档位开关损坏，更换后问题解决，但是王先生执意要求换车······ 如达不到以上要求，现在就打电话到消协，并通知媒体过来拍照曝光； 质量三包条例？ 本案例符合三包条例吗？ 客户对三包政策不了解 客户非理性要求，期望值过高 体现三包政策给我们带来的好处 我要退车 制定出规范的执行政策 其他主要总成或系统及其主要零部件 总成或系统 主要零部件 转向系统 转向机总成 转向柱和转向万向节 转向拉杆（不含球头） 转向节 液压泵、助力电机 制动系统 制动主缸 制动器分缸 助力器（泵） 驻车制动器 ABS(ESP)液压控制模块 悬架系统 弹簧（螺旋弹簧、扭杆弹簧、钢板弹簧、空气弹簧、液压弹簧） 控制臂 前/后桥 桥壳 主减速器、差速器 传动轴（含半轴） 车身 车身骨架 纵梁、横梁 前后车门本体 案例研讨 服务顾问小王服务能力强，与客户关系一直不错。在处理一些疑难问题时，常常运用习惯的方式与客户聊天、吃饭、交朋友来解决，效果也还不错。 三包法出台后，一天，车龄1年半，里程3万多的老客户白先生来站检修刹车故障，