电信营业厅管理课程教案精要.pptVIP

建立以客户需求为导向的服务管理体系 建立纵向和横向压力传递考核机制 客户对营业厅的服务期望——用户的角度 重点突进的服务提升思路 影响服务提升的制度因素 营业厅店长管理模式 建立针对营业厅店长管理的配套机制 理性化管理员工 解决一线营业人员面临的诸多困境 工作幸福指数研究模型 工作幸福指数的涵义 幸福指数研究是单位发展的需要 幸福指数研究是优化服务环境的必然 象限图是满意度研究的基本分析方法 多角度对工作幸福指数评价进行分析 一线营业员培训基本内容 业务受理能力是基础 现场管理是营业厅的核心 引导员起关键作用 多种渠道，提升客户满意度 团队建设概述 成功团队的四大特征 一个成功的团队一般都会具备以下四个特征：凝聚力、合作、组织无我和士气。 团队建设的四大误区 团队建设的方法与技巧 理论如何结合实际 前面我们主要是从理论的角度论述了什么是团队建设、成功团队具备的特征、团队建设容易进入的误区以及团队建设的方法和技巧。 具体到无锡移动，我们认为在进行团队建设的时候要以“班组化”的思路来进行，从市公司层面：以营业部和市公司部门为单位，具体到各营业部：以营业厅为单位。 口号 阶段性主题内容 从三个角度打造个性化的班组文化 移动公司是一个家庭 之前我们从军队和学校的角度来论述了移动公司的班组文化建设，除这两方面之外，我们认为移动公司还是一个家庭，大家互相关爱、互相帮助。 从家庭这个角度，我