珠海市燃气行业规范化服务标准解读.doc

珠海市燃气行业规范化服务标准 为了加强燃气行业管理，规范不良行业的记录公示与处理活动，增强燃气经营企业及从业人员的守法和诚信意识，外树品牌形象，内强员工素质，促进我市燃气企业健康稳定和持续发展。根据《广东省燃气管理条例》和市委市政府关于净畅宁美，和谐珠海的创文要求以及燃气行业实际，提出如下规范化服务标准。 一、职业道德标准 1.熟悉相关法律、法规，热爱企业，以业为荣，自觉维护企业利益和形象，杜绝有损公司利益和形象的言行；　　2.爱岗敬业、诚信服务、熟悉业务、掌握技能、服务客户、奉献社会；　　3.团结友爱、互相尊重、互相支持、互谅互让；不讲不利于团结的话，不做不利于团结的事；　　4.秉公办事，不牟私利，不借工作之便吃、拿、卡、要，不刁难客户，谢绝客户小费或其它馈赠；　　5.恪尽职守，廉洁奉公，不从事影响本职工作的兼职，不私揽业务，不泄露公司商业秘密，不散布有悖于企业规定的言论。 二、服务礼仪标准 （一）着装仪表标准 1.着装统一规范。穿工作服，不披衣、不敞怀、不卷袖口、裤腿，不穿拖鞋；胸前佩带工作证，正面朝外，不歪斜；　　2.仪表端庄、服饰整洁。服务窗口男性员工不留长发、不染发（染黑发除外）、不戴耳环、不纹身、不留胡须及大鬓角，不留长指甲；女性员工不化浓妆，不涂彩色指甲，饰物适当。不戴有色眼镜（工作需要和眼疾除外）。 （二）服务语言标准 1.用语准确、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳； 2.迎送客户时使用文明礼貌用语，如：“您好”、“早上好”、“欢迎光临”、“请走好”、“欢迎再来”、“再见”； 3.招呼客户时使用文明礼貌用语，如：“您”、“先生”、“小姐”、“大姐”、“老人家”、“师傅”； 4.征询回答客户需求时使用文明礼貌用语，如：“请”、“谢谢”、“请稍候”、“不客气”、“没关系”、“这是我应该做的”、“我能为您做点什么吗？”、“您需要了解什么吗？”； 5.表示道歉时使用文明礼貌用语，如“对不起”、“很抱歉”、“请原谅”、“您久等了”。 （三）形体动作标准 1.精神饱满、落落大方； 2.站姿正直平稳，不摇晃、不倚靠他物； 3.坐姿端正自然，不前俯后仰、不东倒西歪，不摇腿翘脚； 4. 走姿平稳，不拖沓； 5.办理业务动作快捷熟练，解说业务动作不过大、不叉腰、不抱胸；按客户阅读方向递送资料，动作轻捷，不抛不丢。 （四）服务态度标准 1.服务态度亲切谦和，精神饱满。回答问题，面带微笑，态度诚恳，自然大方，口齿清晰，语速适宜； 2.尊敬客户，对客户一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻薄，做到“客疑我释，客忧我排，客难我解，客火我静，客争我劝、客错我容”。 三、管道燃气规范化服务标准 营业员服务标准 1、熟悉业务和岗位职责，掌握工作程序和服务方法，遵守职业道德和服务礼仪标准。 2、按规定时间提前10分钟到岗，按照《营业厅环境卫生管理办法》仔细清理环境卫生，调整电脑、打印机到工作状态，工作牌摆在规定位置，仔细检查办公用品、票据等，做好工前准备，准时开门营业（营业指示牌翻至“正在营业”位置）。 3、当班期间不无故离岗，不闲聊，不高声喧哗，不吃零食，不在营业厅内用餐。 4、客户来访，使用文明用语主动招呼，了解客户意图，引导客户到正确位置办理，维持营业厅秩序。 5、受理业务坚持先到先办，对待客户一视同仁，不优先处理亲戚、熟人的业务；老、弱、病、残、孕客户优先照顾；不让客户无故长时间等候。 6、主动了解客户需求，详细回答客户询问，明确指示服务流程，认真解释业务条款，细心指导表格填写，准确记录服务内容，规范书写单据表格，熟练完成业务操作。 7、与客户交流，声音温和，发音规范，表达准确，用语文明，耐心解答，杜绝不耐烦表现，任何情况下不与客户顶嘴、吵架。 8、业务办理完毕，主动递送资料，提醒客户清点。 9、对客户合理要求不推诿、不扯皮，对客户所提问题解释不清或解决不了，及时向上级和相关部门反映，约期答复客户。 10、发生差错，立即纠正，若客户已经离开，当事人应亲自联系，及时更正。 11、遇到电脑或系统故障、停电或其它原因造成无法受理业务时，挂出故障牌，向客户说明情况，能处理的内容做好记录，恢复正常后及时进行数据补输。 12、认真学习燃气管道、燃气设施、燃气具及业务流程等相关知识，对不属于本职范围的业务询问也应尽量予以答复，协助客户联系相关业务部门，不以“不知道”为由推脱。 13、收取客户现金时，应当面验证真伪，唱收唱付；客户现金充值前，应提醒气价和金额，防止充值后客户携带现金不足。 14、若到规定的营业结束时间，仍有未办理完的业务，或营业厅内有等候的客户，须耐心办完所有业务方可结束营业，不以任何借口驱赶客户。 15、当天现金营业收入须当日存入财务部指定银行，并认真填写存款单，确认客户联准确无误方可返回。 16、下班前做好交、接班工作，确保当天