第十章危机管理详解.pptVIP

冲突管理-Employers and employees are like oil and Water.-原因: 有限的资源; 价值观, 目标，特权，缺乏责任心，变故，对于成功的渴望; 危机生命周期理论 管理学者斯蒂文·芬克（Fink）对危机生命周期的划分方式，提出企业危机生命周期理论。危机生命周期理论是指危机因子从出现到处理结束的过程中，有不同的生命特征。它有五个显著阶段：企业危机酝酿期、企业危机爆发期、企业危机扩散期、企业危机处理期、企业危机处理结果和后遗症期。彷佛生命周期般，从诞生、成长、成熟到死亡，都有不同的征兆显现。危机生命周期理论可说是危机的症候学研究或过程学研究。 　　企业危机生命周期理论认为，危机有如人的生命周期一样，从诞生、成长、成熟到死亡危机等不同的阶段，具有不同的生命特征。 危机生命周期理论 危机酝酿期：一般来说企业危机都是从渐变、量变，最后才形成质变，而量变是危机的成型与爆发，并且危机是由多个因素动态发展的结果，因此潜藏危机因素的发展与扩散是危机管理的重要阶段。 　　危机爆发期：突破危急的预警防线，企业危机便进入暴发期，并会威胁到企业的生存和发展，如果不能立即处理，危机将进一步上升，其杀伤范围与强度会变得更为严重。 　　危机扩散期：企业危机发生后，会对其他领域产生连带影响，有时会冲击其他领域，而造成不同程度的危机。 　　危机处理期：该阶段进入生命周期的关键阶段。后续发展完全取决于危机管理决策者的专业能力。通过建立危机预警机制，将其消灭于萌芽之中是最佳的危机处理途径。 　　处理结果与后遗症期：企业危机经过紧急处理后，可能得到解决，但无效的处理，可能使企业危机的残余因素经过发酵，使危机重新进入新一轮酝酿期。 　　许多企业可能认为，在危机后遗症期和处理期，危机风暴似乎已过，企业的主管压力不再那么强。但是，如果企业危机未能彻底解决，所疏忽的危机可能在后遗症期卷土重来，使危机不经酝酿期而再度被引爆。 危机的发展 美国联邦安全管理委员会把公共危机管理分为：减缓（缓和）、预防（准备）、反应（回应）和恢复四个阶段。 危机管理专家米特罗夫（Mitroff）五阶段模型（1994）。 信号侦测——识别危机发生的警示信号并采取预防措施； 探测和预防——组织成员搜寻已知的危机风险因素并尽力减少潜在损害； 控制损害——危机发生阶段，组织成员努力使其不影响组织运作的其他部分或外部环境； 恢复阶段——尽可能快地让组织运转正常； 学习阶段——组织成员回顾和审视所采取的危机管理措施，并整理使之成为今后的运作基础。 危机发生的原因 内部环境的原因 组织自身素质低下、管理缺乏规范、经营决策失误、法制观念淡薄、产品质量缺陷等； 昨日凌晨，国家食品药品监督管理局紧急叫停13个铬超标药品，涉及通化金马(000766,股吧)、修正药业、海外制药、蜀中制药等9家药企。其中，修正药业和通化金马两家企业的官网分别于15日晚间和16日白天被黑客攻破。15日晚间，修正药业官网被黑。匿名黑客在页面留言：“胶囊，请选择修正药业！良心药，放心药！中国人就知道坑自己！中国老百姓集体路过！”16日，通化金马官网也被黑客攻破。登录官网后，可见匿名黑客在网页正中的留言：“我的烂鞋子被你们拿去做胶囊了么。”　通化金马是此次 “毒胶囊”事件牵涉的上市公司之一。受事件影响，4月16日通化金马跳空低开，跌4.94%。开盘后，该股票快速下跌， 危机发生的原因 外部环境的原因 自然环境突变、企业恶性竞争、政策体制不利、社会公众误解等 泰国军事政变 （四）危机的发展过程 危机按其自身发展过程来说，一般可分为四个阶段： 前兆期—加剧期—处理期—消除期 案例介绍 “埃克森”公司的悲剧 证明：有效的公共关系活动对于一个社会组织的顺利发展是十分重要的，这一点尤其表现在对恶性突发事件的处理上。一旦危机事件发生后 , 组织应有的态度是正视危机并认真对待。公关决策及时而恰当，就可以迅速摆脱危机，走出困境，相反，反应迟钝或失策，便会举步维艰，甚至越陷越深，由公关危机转化为公关灾难。 1.危机处理的原则： （1）三T原则 英国危机公关专家里杰斯特提出： Tell your own tale (以我为主提供情况) Tell it fast （尽快提供情况） Tell it all （提供全部情况） 一、深入现场，了解事实 二、分析情况，确立对策 三、安抚受众，缓和对抗 四、联络媒介，主导舆论 五、多方沟通，加速化解 六、有效行动，转危为安 七、总结提炼，反败为胜 3.企业危机公关处理策略： (1)赔偿损失策略：在公关利益受损时，组织必须给予公众一定物质补偿、精神补偿，以取得公众谅解。 (2)舆论引导策略：要做好与新闻界的联系，使新闻界能及时、准确报道事情的真相。引导舆论，使一些不