第一章旅游饭店概述详解.pptVIP

第一章 旅游饭店概述 1 饭店的涵义与功能 1.1 涵义 从各种定义中总结饭店具备的四个条件 1、它是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所 2、提供住宿、餐饮及其他服务 3、它的服务对象是公众 4、以营利为目的商业性服务企业 定义： 饭店是以接待型建筑设施为依托，为公众提供食宿及其他服务的商业性的服务企业 1.2 饭店的功能 饭店的最基本功能就是住宿和餐饮。 其他功能是饭店为了满足宾客日益增长的需求而不断改善的结果。 除了上述给定的饭店功能外，饭店还有许多其它的功能 （如饭店还具有娱乐功能；购物功能；康乐功能等） 2 饭店的作用与特点 2.1 饭店的作用 1、旅游者旅游活动的基地 2、创造旅游收入 3、为社会创造就业机会 4、促进社会消费方式和消费结构的发展与变化 5、带动其他行业的发展 6、饭店的发展水平是旅游业发展水平的和社会经济与文明程度的标志 2.2 饭店的特点 1、服务性：以提供劳务为主 2、综合性：具有综合功能 3、享受性：满足宾客享受的需要 4、文化性：是感受异地文化的消费场所 饭店服务的特性 1.饭店服务的无形性 2. 酒店服务业是劳动密集型的产业 3. 生产和消费的同步性 4. 服务无法事先进行质量检测 5. 服务的不可存储性 6. 服务需求的不可预测性 1、饭店服务的无形性 　　 服务是由一系列活动所组成的过程，而不是实物，这个过程我们不能像感觉有形商品那样看到、感觉或者触摸到服务。 　　对于大多数服务来说，购买服务并不等于拥有其所有权。 无形性是所有服务业所体现出来的一个共同的特性。 2. 酒店服务业是劳动密集型的产业 劳动力的数量 劳动力的质量 3. 生产和消费的同步性 大多数商品是先生产，然后存储、销售和消费 生产的过程同时就是消费的过程。 生产与消费之间没有空隙。生产过程暴露在顾客的面前，顾客对所提供的服务，当场就可以做出评价。 此特点带来第四个特点。 4. 服务无法事先进行质量检测 微笑 可以检测吗？ 5. 服务的不可存储性 饭店业中，我们经常会提到这个概念，就是一天卖不出去的房子就是酒店永远的损失。 任何服务业都会有这种问题。 比如一个律师，今天没有生意，今天也就没有收益。 6. 服务需求的不可预测性 服务有些是事先安排好的，尤其是一些一般的、共同的东西。 但是许多服务需求都是根据顾客临时发生的问题，临时的变化，随时对酒店提出相应的需求。 突发性，事先无法完全预料。 3 饭店的类型与等级 3.1 饭店的类型 1、根据饭店市场及宾客特点分类 商务型饭店：（暂住型饭店） 长住型饭店： residential hotel 度假型饭店： resort hotels 会议型饭店： convention hotel 汽车饭店： motel 2、根据饭店计价方式分类 星级酒店中的“欧陆式早餐”也叫“简单早餐”，而美式早餐相对项目繁多，因此也被称为“复杂式早餐”和“全早餐”。 　 　美式早餐中，除了与欧陆式早餐相同的项目比如咖啡或茶、黄油、果酱、面包和果汁外，还包括英式早餐中的煮黄豆、德式早餐中的香肠，还有麦片、谷物粥类、鸡蛋类、肉食类等食品。 3、根据其他标准分类 1、根据设施规模大小 客房数 大型饭店 600间以上 中型饭店 600-300间 小型饭店 300间以下 2、根据所在地区不同 3、根据营业时间 4、按饭店的所有制形式 3.2 饭店的等级 星级制： 即将饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号标志，以区别等级的制度。比较流行的是五星级级别，星级越高，等级越高 这种星级制在世界上，尤其在欧洲，采用最为广泛。我国国家旅游局也采用这种方法进行饭店星级的评定。 4 饭店发展简史 4.1 世界饭店发展简史 （一）客栈时期 （二）大饭店时期 （三）商业饭店时期 （四）现代新型饭店时期 （一）客栈时期 住宿业产生到19世纪中叶。 古时候 “借宿” 商业贸易活动频繁，出现商队，于是在商队的必经之路出现客栈。 古罗马：商路上都有这种官方所办的场所。 我国商朝：驿站。 这时的客栈条件较差，规模较小，设施简陋，只满足食宿基本需求。 自12世纪到18世纪在英国、法国、意大利等国相当普遍。客栈时期，现代