酒店服务体系建设方案详解.ppt

9617777微信 酒店公司大服务体系建设草案2014.7 一、指导思想 二、酒店公司大服务体系构建思路 三、行动计划 四、需集团协调解决事宜 五、总结 一、指导思想 胡董“三个高度” 从价值观的高度 从战略的高度 从企业核心竞争力的高度 重新认识大服务体系在战略推进和企业存在价值中的作用。 二、酒店公司大服务体系 构建思路 　　以集团旗下已开业四家酒店为纽带，整合自身产品、服务资源，为广大集团业主和地产项目分别制定建业版“私人订制”对接服务，助力集团转型客户新型生活方式服务商。 酒店公司在大服务体系中的定位： 酒店公司依托自身的高端产品和服务资源，是建业高层次客户聚集的主要渠道，是建业“尊贵、和谐、健康、成长、开放”生活方式的倡导者，为建业业主提供五星级配套商旅服务。 酒店公司独特的资源优势： 1、与集团省域化战略相应和的发展战略； 2、开放型、契合度高的配套设施与产品； 3、高水准、标准化的服务团队； 4、高层次的客户资源。 服务业主： 从业主生活需求出发，在做好基础服务的基础上拓展增值服务，体现建业业主特色及尊贵感。 服务地产项目： 增进地产与酒店对各自产品、服务的熟悉，对接营销计划与方案，提升彼此各大营销节点的互动，助力地产增加新的营销亮点。 三、行动计划 １、组建各酒店业主服务小组： 　 为体现业主的尊贵与特殊，酒店公司预将在各酒店成立业主服务小组，并制定系列业主专属礼遇措施。如：开辟业主预订专线、入住房间送贴心礼物、每日业主留房、积分送礼、房卡内配送优惠信息和优惠券等。酒店业主服务领导小组成员拟定为：酒店业主代表（组长）、销售主管、客房主管、餐饮主管、洗衣房主管。 ２、明确各酒店业主服务内容 各酒店除针对业主提供住房、餐饮、健身尊享折扣外，结合酒店自身产品优势，从业主生活需求角度出发，提供五星级贴心家庭服务，例如：五星级洗衣服务、五星级家政服务、送机服务、私家厨房等。 项目１：业主尊享优惠 酒店公司已与各酒店管理公司分别探讨制定出建业业主在酒店住房、餐饮、健身等方面可尊享的折扣优惠，形成至尊酒店服务手册，将在集团在售项目销售部和建业小区内全面发放。 郑州建业艾美酒店业主尊享项目及折扣 上街建业雅乐轩酒店业主尊享项目及折扣 漯河建业福朋酒店业主尊享项目及折扣 南阳建业森林半岛假日酒店业主尊享项目及折扣 项目２：五星洗衣服务 与物业公司协商，拟将酒店的洗衣服务项目通过物业在现有小区内设立服务窗口，让业主在所住小区即可享受到酒店五星级高标准洗衣服务。 项目３：五星美食定制服务 针对业主，酒店餐饮部专门制定4菜1汤的“私人订制”美食速递优惠餐单，五星级的烹制、最佳的原材料、舌尖上的珍肴，让业主们无需前往酒店即可在家享受五星级美食。 项目４：五星烘焙体验及糕点定制服务 针对业主，酒店开设儿童糕点班，课程设计为6-12岁的孩子，在五星级酒店糕点厨师长的指导下，让业主的宝贝们体验创作糕点的乐趣。另为业主提供个性化的生日蛋糕制作及配送服务。 项目５：专属送机服务 为了业主们的便捷，酒店针对业主提供“门到门”专属机场送机服务 —— 从业主的家直达郑州新郑国际机场。 项目６：五星业主子女就业辅助服务 酒店拟针对有酒店管理相关学历的业主或业主子女提供酒店实习机会，这样不仅提高了业主的满意度，也为酒店储备了优秀的人才。 ３、服务地产项目，助力营销 大服务体系的构建，能够全面、系统地体现建业独一无二的省域化战略及服务战略优势，为地产销售及各资源板块面对错综复杂的市场环境，提供独特的企业核心竞争优势。酒店公司将充分利用自身产品资源优势，积极与地产版块展开对接，最大程度地挖掘与项目营销之间的合作点，助力项目营销。 项目1：了解各城市公司的营销方案，积极主动与营销节点结合、互动 例如，集团楼盘的开盘及各营销活动可借力酒店硬件、软件进行宣传，提供抽奖、酒店体验等附加优惠吸引客户；同时也让客户了解建业酒店产品，以此达到产品、服务及客户资源的共享。 项目2： 打造销售案场形象展示区 经与集团营销中心沟通，结合目前各销售案场情况，酒店公司拟将部分案场售楼部内的水吧区域打造成酒店的形象展示区，由酒店负责该区域服务人员的培训工作，培训完毕派驻销售案场，为看房客户提供五星级标准的服务。 项目3：积极配合与支持集团业主大串门计划