客户服务工作手册详解.doc

（A0版） 绿城物业服务集团有限公司 生效日期： 2013年 1月 15日 目 录 第一部分 客户服务规程 一、内部管理 1. GT-ZY-KF-001物业服务中心管理人员工作操作指引 - 1 - 2. GT-ZY-KF-002客服前台人员应知应会内容指引 - 3 - 3. GT-ZY-KF-003客服人员仪容仪表及礼仪规范操作指引 - 5 - 4. GT-ZY-KF-004客户服务中心值班与交接班操作指引 - 9 - 二、客户服务提供 1. GT-ZY-KF-005业主基本信息管理操作指引 - 13 - 2. GT-ZY-KF-006客户服务前台来电接待操作指引 - 16 - 3. GT-ZY-KF-007小件物品寄存保管操作指引 - 19 - 4. GT-ZY-KF-008业主求助服务管理操作指引 - 23 - 5. GT-ZY-KF-009快件代收操作指引（试行） - 27 - 6. GT-ZY-KF-010业主钥匙委托管理操作指引 - 36 - 7. GT-ZY-KF-011群租行为管理操作指引 - 39 - 8. GT-ZY-KF-012业主满意率统计操作指引 - 41 - 9. GT-BF-KF-003业主档案管理办法 - 44 - 10. GT-BF-KF-001客户投诉处理管理办法 - 49 - 11. GT-ZD-019客户关系管理制度 - 55 - 第二部分