客户服务沟通技巧详解.pptVIP

同理心回应运用： 情景 怎么我订购的产品还没送到，我已经等了半个月了！ 识别 内容 等待产品本个月，但没收到 情绪 着急、气愤 反馈 抱歉让您等了半个月，购买了产品一定非常期待尽快取货，相信您一定很着急 * 同理心 vs 同情心 同理心 同情心 理解对方感受， 并反馈出来 与对方有同样的感觉 * 顾客：你们专卖店的小姐服务态度很差，我想 多了解一下产品，她就不耐烦了。 “同理心” 与 “ 同情心 ”区分： * 专卖店小姐的态度让您觉得没有受到尊重，是吗？（同理心） 碰到这样的事情，你真可怜，我也觉得很气愤！（同情心） 运用同理心回应要诀 * 赞美 要改变人而不触犯或引起反感，那么，请称赞他们最微小的进步，并称赞每个进步。----卡耐基 赞扬是一种精明、隐秘和巧妙的奉承，它从不同的方面满足给予赞扬和得到赞扬的人们。 世界著名销售大师原一平说：“赞美是我销售成功法宝！” 赞美有效的心理学基础：喜欢原理 我们喜欢那些喜欢我们的人，我们讨厌那些讨厌我们的人。 ????????????????????????????????????——人际心理学 你期待别人怎么对待你,你也要那么对待别人。 ?????????????????????????????????????——圣经 赞美在沟通中的重要作用 不习惯赞美，会少很多业绩 中国的传统很自然地认为，深