客户服务管理实务说课详解.pptVIP

客户服务管理实务 说课人：余欣 管理工程学院 客户服务管理实务说课纲要 一、课程定位 三、单元设计与教学实施 二、教学设计 四、教学效果及特色 五、课程考核 六、课程改革思路 客户服务管理实务 客户服务管理人员 （本课程主要培养） Text 项目经理 Text 质检员 Text 班组长 Text 项目主管 一、课程定位 在专业调研及岗位工作过程分析的基础上，以电信商务项目运营及服务外包现场一线及管理岗位中具有相近知识、能力、素养要求的岗位集合，形成电信商务专业的职业岗位群。 客户服务管理实务 一、课程定位 课程定位 并行课程：《外包项目运营管理》、《网络营销》 先行课程：《电信业务基础》、《外包项目数据录入》、《普通话与语言技巧》 专业技术课 （一）课程序列定位 能寻找与识别潜在客户 能收集客户信息，建立客户信息档 能做好流失客户的赢回 能维系现有客户，提高满意度 课程四大核心能力 客户服务管理实务 一、课程定位 （二）课程能力定位 客户服务管理人员 客户服务管理实务 二、教学设计 情境4：流失客户的二次开发 情境2：需求信息收集，建立客户信息档案 情境1：潜在客户的寻找与识别 客户服务管理实务 情境3：客户满意度的保持与提高 客户服务管理实务 二、教学设计 任务4：确定How（客户如何才能了解我们） 任务2：确定What（