客户服务技巧课件详解.ppt

本章框架图 概念 服务是一种或多或少具有无形性特征的活动或过程，它是在服务提供者与服务接受者互动过程中完成的。 S——Smile for everyone E——Excellence in everything R——Reaching out to every customer with hospitality V——Viewing every customer on special I——Inviting your customer return C——Creating a warm atmosphere E——Eye contact shows care 特征 （1）无形性 （2）不可分离性 （3）差异性 （4）不可储存性 分类 （1）纯粹的实体产品而且不附带明显的服务。如盐、牙膏等。 （2）附带服务的实体物品。如汽车、电视机等。 （3）伴有产品的服务。如航空旅行、医院治病等。 （4）纯粹的服务。如信息。 行业 请同学们列举部分服务行业。 联合国经合组织和世界银行对三大产业的划分 新世纪十大热门职业： 医疗保健业； 计算机产业； 环境保护业； 广告、公关业； 社会服务业； 健康营养业； 教育领域； 旅游业； 工程科技； 家政服务业。 思考 航空公司提供的服务有哪些？或作为旅客，你需要航空公司给你提供哪些服务？ 概念 客户是本办公室最重要的人——不论他是否亲临。 不是客