客户服务礼貌用语(电话服务篇)详解.pptVIP

 客户服务礼貌用语（电话服务篇） 罗志 礼貌用语的作用 电话服务注意事项 电话服务礼貌用语应用 录音分享 　　　请注意听录音中的服务礼貌用语部分，说出好的方面和需要改进的地方． 礼貌用语的作用 尊重（亲切、为我着想） 便于接下来的沟通 树立公司良好形象 客户服务的十准 “我很高兴…” “不用客气” “感谢您的耐心等待” “我理解您的感受。” “给你添不少麻烦” “让我来帮助您” “我会尽全力” “对不起” “我马上就为您…” “我们会尽快给你回复”。 客户服务的十不准 “我不知道。” “不行。” “你找某某人吧”。 “那不是我的工作。” “就算你是对的…。” “那不是我的错。” “那你和经理讲吧。” “你马上就要吗?” “你为何不问清楚” “我现在很忙。” 电话服务注意事项 （１）接听电话的礼仪 就算客户看不见，也要让他感觉到你的礼仪。 （２）重要的第一声 标准开场白 （３）要有喜悦的心情 欢快的语调感染你的客户对方看不到你的微笑， 但能感觉到你快乐而和煦的心情 （４）认真清楚的记录 电话服务注意事项 （５）复诵来电要点 　避免听错导致双方误解 （６）语速均匀，没有乡音或杂音,说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫.清晰每分钟平均说话120字。 （７）多使用积极