客户服务中心培训课程——客户服务详解.pptVIP

客户服务中心-- 倾听的技巧 ★　注意来话人在说什么 大脑对信息的反应速度比大多数人说话的速度都快，因为大脑的反应速度比声音要快得多，那么剩下的时间就会找一些其它的东西来想。 还有一个技巧：用记录的方式，保持自己精神集中。 北京雅思博教育个性化辅导新疆管理中心 客户服务中心-- 电话礼仪 ★　用语言对来电家长作出反应 如果你总是用相同的反馈语言，同样会让人觉得你没有仔细听。用不断变化的的反馈语言让来话人知道你在关注他们所说的话。 另外还有一种反馈你必须去做，当你完全了解来电家长的需求，并且完成了记录以后，你要重复给他听，这是确保记录准确的唯一方法。 北京雅思博教育个性化辅导新疆管理中心 客户服务中心-- 电话礼仪 ★　有效倾听的关键 注意自己听的习惯 为听做好准备 在听的同时限制你的讲话 站在客户的角度考虑 听出事实和对方的情感 承认他人的感受 总结和重复 适当的回答 不要假设，直到得到事实真相 适当记录 结束后的跟踪 北京雅思博教育个性化辅导新疆管理中心 客户服务中心-- 电话礼仪 ★　不良的倾听习惯 有选择的听：只选择听那些谈及到自己感兴趣的事情。 隔离的听：只听好的信息。（你们的服务人员告诉我不可以。答：不 可能，我们服务人员不会那么说的） 防备的听：按自己的防备心态，听到的都消极的信息。 听的埋伏：不等对方的话结束就跳出来发