客户关系部运营管理体系详解.docVIP

客户关系部 运营管理体系 六安鑫宝丰田汽车销售服务有限公司 2011年8月18日 前 言 客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内 岗位职责 客户关系部经理岗位职责： 1. 客户关系的协调与管理； 2. 客户信息的收集、整理、分析管理等工作； 3. 客户关系调查、回访与改善工作； 4. 负责与公司各部门日常工作的协调与沟通； 5. 制定并完善本部门各项工作的制度与标准； 6. 制定并完善本部门的月度和年度工作计划； 7. 对本部门员工考核，并给予评价； 8. 对部门各项工作进行指导和监督； 9. 对部门各项工作进行总结，提出整改方案并实施； 10. 组织满意度例会，跟踪满意度改善； 11. 对客户投诉的跟踪处理； 12. 对客户信息的检核与完善； 13. 牵头组织客户关爱活动。 客户回访专员岗位职责： 1. 严格遵守公司的各项规章制度，认真履行岗位职责； 2. 实施售时、售后客户满意度回访，首保、定期保养电话提醒和预约服务并统计、分析和反馈回访结果； 3. 检核、维护和更新回访客户信息； 4. 将每天回访中反映出来的问题进行分类整理，将不同的问题传递相关部门； 5. 对回访中客户提出的问题，能及时解决的帮助客户