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服务我们的客人 欢迎参加 破冰船：酒店意识竞赛 – 思考：作为酒店从业人员应该具备什么样的酒店意识？写出您认为最重要的三点酒店意识，并然后思考其成为酒店最重要意识的理由。 – 请说明自己的理由，要求： ? 每位员工说的酒店意识不得重复。 ? 为使自己的意识成为最重要的，每位员工应充分准备，努力说服其他员工认同其观点。 ? 在每个人将其观点讲解后，由所有学员一起共同投票选出最重要的三点酒店服务意识，提到此三点的员工为最理解酒店意识的员工。 课程内容 课程目标 酒店意识 服务意识 – 服务是最重要的意识 ? 酒店是一服务性行业，好客是此行业的最基本特点，服务是酒店的灵魂与精华，偏离服务意识的酒店常常是一塌胡涂。 ? 为宾客服务是酒店从业人员的真正的和全部的工作内容，虽然平时酒店划分为很多不同的部门，其基本工作职责都不一样，但每个部门所做的工作的目的是很清楚，那就是为了服务宾客，为了宾客的满意。 服务意识 – 优质服务意识 ? 酒店从业人员不能只是将服务简单化，而还须将服务工作做得更深一层，优质服务。让宾客感到满足基本需求的同时，还要让其感到更为高兴与愉快。 ? 什么是优质服务，行家认为：规范服务+超常服务=优质服务。 ? 优质服务表现为提供个性化和有创意的服务，即在恰当的时问，恰当的地点，恰当的事情，提供恰当方式的服务及其内容。 服务意识 – 全员服务意识 ? 正如前面所提及，服务是酒店行业的基本特征，是每位酒店从业人员都必须具备的最基本素质。 ? 不管是部门经理或总经理或普通员工都应遵守此规则，而不仅仅是要求普通员工注意仪容仪表、礼貌礼节、高效服务等等，而部门经理或主管在扮官腔。 服务意识 – 宾客至上意识 平时我们每位服务人员都可以背得出来，宾客需要第一，宾客永远是对的，以诚信承诺宾客，以人际关系稳住宾客，以高明有效的技术提供服务等等，但在个人产生情绪时，却又开始埋怨宾客的不对，关键在于大家时时时刻刻牢记并随时约束自己。 公关意识 – 对外推广意识 酒店每位员工都必须清楚，酒店每位从业人员的形象代表酒店的形象，推广酒店员工的形象就是推广酒店的形象，酒店就象一块广告牌，在酒店各个工作场所就是广告空间，酒店每位员工在其中穿梭，就是将酒店的形象描绘在上面。住店宾客随时看到酒店每位员工这一块广告牌上形象，因此不要误认为公关意识只是公关部人员的事情，只是一些报纸、电视或路边广告等媒介的事情，它应是酒店每位员工的事情。 公关意识 – 对内协调合作意识 酒店要求每位员工都应有合作精神，要放弃本位主义，这一切是为了工作，这一点很简单，我们坚决反对任何人将工作复杂化。凡是故意阻碍工作顺利开展的做法都必须受到严厉的惩罚。 公关意识 – 做好本职工作 如果一位同事连本职工作都没有做好，帮助别人的说法无疑是无稽之谈。因此每位员工都要熟悉本岗职责，要认真负责本岗位工作。 成本与效益意识 – 开源节流 – 酒店利润 – 开源 酒店利润是全体员工共同的劳动成果. – 成本控制 – 节流 酒店利润 = 酒店收入 - 酒店成本 – 开源节流与我们的关系 标准意识 酒店是一个较为规范的行业，每个岗位都有相应的工作程序，因此每家酒店都制定了相应的标准. 唯有遵守相关的标准，才能使复杂的系统简单化，使服务得以持续化、程序化，才能使琐碎的工作制度化。 标准化是现代酒店管理的标志. 服务宾客基本原则 服务原则一 在我们与宾客和员工的各种关系当中表现出诚实和关心 服务原则二 我们与宾客的每次接触中，要尽力多为宾客服务 服务原则三 我们要为宾客提供始终如一的服务 服务原则四 我们要保证我们的服务程序有益于宾客并方便员工 服务原则五 我们要确保在同宾客接触时,相关的决策都能及时做出。 服务原则六 我们要创造出有益于员工实现他们个人抱负和事业成功的工作环境 服务原则七 我们要将宾客对我们服务的满意度作为我们经营的主要驱动力 服务原则八 我们要尊重当地的风俗和价值观 服务原则九 我们要有意识地挑战每一项工作程序以使其趋向完美 服务原则十 满足宾客是员工的首要任务 宾客需求 安全 ? 宾客怕东西被偷 ? 宾客怕遇到火灾 ? 宾客怕别人伤害 ? 宾客的疑心很重，不允许别人动他／ 她的东西 卫生 ? 宾客有洁癖 ? 宾客最讨厌看到别人随地吐痰等行为 ? 宾客讨厌看到别人有挖鼻子等行为 尊敬 ? 宾客是上帝，你的员工见到宾客不打招呼，宾客感到很不满意。 ? 宾客看不惯你员工的那种神态。 ? 你的员工看到宾客不让路，宾客也不会高兴。 高效 ? 宾客怕别人浪费他的时间 ? 拖拉的作风，宾客最讨厌 ? 宾客是一个没有耐心的人 ? 别把宾客的电话接来转去 ? 是不是凡事都要宾客找你的主管？ 舒