客户关系管理分析一个企业如何与客户保持互动精要.pptVIP

——分析一个企业如何与客户保持互动 企业与客户互动的目的 一.企业通过与客户的互动将自己的产品介绍给客户，扩大客户群体。 二.企业通过与客户的互动了解客户需求。 三.企业与客户之间的互动是提高客户满意、维护客户关系的重要途径。 客户互动的内容 1.信息 对企业而言，与客户互动的信息包括企业的文化 、经营理念与政策 、产品或服务信息等。 而客户向企业传播的信息主要是其需求信息。 2.情感 企业通过让营销人员定期拜访顾客，举行客户答谢会，组织俱乐部等方式拉近客户与企业距离，让客户与企业建立友谊。 3.意见或建议 企业向客户征求其对产品或者服务的意见和建议 客户向企业反映有关产品或者服务的意见、投诉和建议。 可乐公司(Coca-Cola?Company)成立于1892年，目前总部设在美国乔亚州亚特兰大，是全球最大的饮料公司，拥有全球48%市场占有率以及全球前三大饮料的二项(可口可乐排名第一，百事可乐第二，低热量可口可乐第三)，其2001年营收达20,092百万美元，普通股股东权益则为11,351百万美元。可 口可乐在200个国家拥有160种饮料品牌，包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖啡，亦是全球最大的果汁饮料经销商(包括Minute?Maid品牌)，在美国排名第一的可口可乐为其取得超过40%的市场占有率，而雪碧(Sprite)则是成长最快的饮料，其它品牌包括伯克(Barq)的root?beer(沙士)，水果国度(Fruitopia)以及大浪(Surge)。 ——可口可乐公司背景介绍 一.人员互动 1.计划性拜访（面对面交流）　　　　 计划性拜访客户是可口可乐最为独特的服务策略之一。为了使业务代表能够按照计划好的销售路线，有计划地安排拜访时间，在每个售点提供品质如一的服务，杜绝客户断货、缺货，并且帮助业务代表能够真正成为客户的经营顾问，从而建立良好的客情的关系，可口可乐要求所有的业务代表在每天的销售过程中，必须按照公司制定的，深具规范性和模式化的标准去拜访客户。在可口可乐计划性拜访客户共分为8个步骤，被称之为“计划拜访八步骤”。 （一）准备工作　　1、检查个人的仪表。2、检查客户资料。3、准备产品生动化材料。4、准备清洁用品。 （二）检查户外广告　　1、及时更换外观破损、肮脏的海报招贴 　　2、检查广告的张贴是否显眼，不要被其他物品遮盖 （三）向客户打招呼　　进入售点内时，可口可乐公司要求业务代表要面带微笑，合情合理地称呼店主的名字，以展现自身的亲合力，树立公司的良好形象。 （四）做售点生动化 （五）检查售点库存　　 　　 （六）做销售拜访　　 清点售点的库存之后，业务代表必须按照1.5倍的安全库存原则向客户提出订货建议。根据“1.5倍的安全存货量”订货，可以使客户在正常的经营状况下不至于发生缺货或断货的现象，避免造成生意上的损失，还可以帮助客户有效地利用空间和资金，不发生货物积压、资金无效占用的缺失。最后，“1.5倍的安全库存原则”再加上存货周转的科学性，可以保证客户提供给消费者的可口可乐产品永远都是新鲜的，这样就可以改善售点形象，从而带动其他产品的销售。　　向客户提出建议订货量之后，客户大多会提出异议。业务代表要善于处理客户提出的异议，说服客户接受自己提出的建议订货量。在进行销售拜访时，业务代表要主动地推荐新产品，并努力做到可口可乐产品的全系列铺货。如果在公司有售点促销计划时，业务代表要积极地介绍促销内容，并向客户提出实效性的操作建议，从而致力于成为客户的专业行销顾问。 （七）确认订货 （八）向客户致谢　　业务代表在拜访客户结束后，都要向客户表示谢意，并要明确告之其下次拜访时间。这样可以加深客户对业务代表在固定时间来拜访自己的记忆，从而有助于客户形成在固定时间接待业务代表的习惯，以提高客户的满意度。 可口可乐通过网站与消费者进行的互动 2005年可口可乐正式推出了iCoke网站，当时希望以音乐、娱乐咨询、游戏等多元化内容和多种网络互动平台吸引年轻消费者。同年4月通过和著名网络游戏“魔兽世界”的全面合作,推出“要爽由自己, 冰火暴风城”全面整合活动。 随后，可口可乐iCoke网站还引入了腾讯3DQQ秀虚拟形象技术，消费者可以在腾讯的主页上凭iCoke积分兑换iCoke专区的3D装备，在QQ软件和iCoke网站上拥有自己的3D形象。活动开始后3个月内，iCoke的注册人数就急剧飙升，目前网站已经拥有了超过数千万个注册用户。 去年7月份，可口可乐展开“够胆就来，拯救S.H.E”活动。消费者除了可以登陆iCoke网站参与评选出最出人意料的广告结局外，还可以发挥自己创造力“自创酷炫结尾”，自主决定广告结