亚洲眼镜零售店长培训课程要点.docVIP

眼镜零售店长 培训课程 第一讲 管理理念篇 迎接挑战，迎接变革 中国眼镜零售业的高速发展 · 中国眼镜行业在近20年的时间，经历了一个高速增长的过程，其发展速度几乎相当于人类从石器时代跨入资本主义社会。 1980——产品时代 · 供不应求 · 顾客排队配镜，眼镜店铺的数量、服务质量和产品品种与品质都跟不上消费者需求的增长，行业比较封闭，技术和市场被少数国有大企业把持，私营企业在萌芽阶段。服务被忽视。 1990——品质时代 ·技术与服务品质不断提高 ·新产品层出不穷 ·零售企业数量呈几何基数增加 ·顾客开始有选择，外资进入沿海地区，零售业从服务、设施、企业形象和商品供应方面都有了长足的发展。行业对服务和品质予以高度重视 2000——竞争时代 ·竞争异常激烈 ·眼镜企业的数量趋向相对饱和 ·服务、品质、规模、管理、营销、品牌成为竞争的刹手锏 中国眼镜市场的整个发展空间巨大 ·市场需求总量巨大 ·戴镜者更换周期的缩短 ·高附加值产品不断被市场接受 ·潜在市场的启动（老年市场、学生市场、装饰类眼镜的市场） 中国眼镜市场的竞争日趋激烈 ·更多外商的涌入 ·国内企业迅速的膨胀 21世纪企业的致胜之道 ·不断学习 ·发挥创造性思维 ·以人为本 谁动了我的奶酪？ ·改变是唯一不变的真理 ·不断学习是面对改变的最佳方式 改变的模式 自我破坏 自我提升 抗拒、否定 接受、学习 自觉/选择 未来的企业竞争将是资源竞争 人才资源是第一资源 人力资源—— ·企业无“人”即“止” 企业 ·建立系统的人力资源管理和激励体系 ·完成人员的招募和基础教育工作 店长 ·加强对员工的培养，尤其是结合实战的现场教育 ·增加对员工的激励 ·帮助员工消除干扰 顾客资源—— ·以服务建立良好口碑 ·以口碑赢得顾客信任 ·以售后服务培养顾客忠诚度 企业 ·建立规范服务体系 ·加强顾客分析和维护系统 店长 ·推行满意服务（完美配镜过程） ·监督顾客资料的收集和利用，并提高售后服务品质 顾客满意系统 第一步：扭转认识 ·我们目前面临的是企业满意系统（甚至是老板满意系统） ·必须认清顾客是什么？ 第二步：推行“完美配镜过程” ·9+1=？ ·用心服务 第三步：培养企业文化 ·使顾客满意服务变成一种信念，一种行为，一种成果 我们一切的成功皆来自一个信念 香港渣打银行，2002年 商品资源—— ·满足顾客需求是零售企业生存的支柱 商品则是消费者入宝山而不会空手归的关键 企业 ·选择优秀的供应商，建立战略伙伴关系 ·有限的库存总量发挥最大的市场效益 ·高效的物流及配送系统 店长 ·发挥主动，合理配备商品 ·及时反馈市场信息 为什么总是新款好卖？ 品牌资源—— ·以品牌形象吸引目标消费者 企业 ·整体形象设计和广告策划 ·加强品质管理 店长 ·参与企划过程 ·维护店铺形象和员工形象 ·参与品质管理过程 全面品质管理 ·（TQC,Total quality control） (Specific) ·M—可量度的(Measurable) ·A—可达到的（Attainable） ·R—相关联的(Relevant) ·T—有检视点的(Track-able) 企业资源盘点 ·了解自身企业现状 ·了解竞争对手的水平 ·了解行业发展的水平 ·“管理水桶” 心态迁善 ·九点游戏 ·信念—行为—成果 行动计划 ·计划—（Plan） Do） Check） action） 每天知道多一些 ·将点点滴滴的专业知识，行业信息以书面文字的形式，每天公布专门的学习专栏内供员工学习 ·一种最轻松的学习方式 ·便于吸收 ·贵在坚持 今天我是老师 ·将一项专业知识编写成教材，由一位员工备课，然后向全体员工讲解 ·甚至可以由员工自编教材 ·不仅可以学习，还锻炼员工的表达能力 店长应扮演的角色——传声筒 店长是沟通劳资的桥梁 ·及时传递双方的信息有助于增进了解，消除隔阂 ·找小报告，发牢骚是一个店长自掘坟墓 ·报喜不报忧同样是危险的 店长应扮演的角色——润滑剂 店长对增进员工的团结具有不可推卸的责任 ·防微杜渐是解决员工矛盾的至理名言 ·店长应保持敏锐的触觉 360 0 回应工具 回应的目的 ·了解自己想做到的和实际所做到的差异 ·察觉和消除误差 ·知道要掌握哪些技能和需要提升的地方 约哈利窗 ·1955年由加州大学西部研究中心约翰和哈利两人提出的 ·是一个研究人际关系的理想模式 约哈利窗 我知道 我不知道 关于我的事