物业管理方案讲解.ppt

格兰云天物业管理方案 共青城格兰云天国际大酒店总投资5亿元,占地148亩,总建筑面积近9万平方米,由深圳中航集团投资.该酒店定位于高档园林式五星级,具备会议,休闲度假和接待功能,拥有各式客房217间,酒店每天可接待400人左右. 部门分布图 你的满意是我们对大的追求,基本宗旨就是以顾客为中心，想尽一切为顾客提供最优质的的服务，服务环节上，质量管理上，都要真正为客人着想，想客人所想急客人所急，一切从维护客人的切身利益出发,最后就是用一套最好的管理方式来运营酒店。 需做好以下几点： 1、科学合理地计划与组织房务部工作的运转? 2、加强员工队伍建设，提高员工综合素质。 3、节约资源，做好酒店设备、设施的管理 首先树立天天多售房的主导思想。为酒店创造经济效益。客房是一种有形商品 ，但它又不同于其他商品 ，如果客房当天卖不出去，就要造成固定成本的损失，它是一种具有特殊性的商品 ，我们作为物业管理者提高酒店的收入是我们最重要的职责 吸引顾客打造“精品酒店” 精品酒店介绍 精品酒店崇尚独特,个性,质感,亲切的设计型酒店.它追求的是自己独特的风格而不拘泥于标准,重视舒适,被认知和服务.以国外成功的精品酒店为例,它们为了吸引,留住顾客,在经营管理中坚持做到以下几点: (1) 坚持清洁,安全,高效和对客亲情 (2)不假设顾客的需要,而是发现并全面了解顾客的需求与期望 (3) 坚持为所有的顾客建立档案 (4)在顾客入住前后,用电子邮件或其他交流软件与顾客交流 (5)鼓励入住满意的顾客成为酒店的义务推销员 打造精品客房 1.独特布局 不追求统一，但追求独特，室内风格样式多，有可由顾客随意选择。希望顾客每一次都有新的体验。 2.营造氛围 在这方面我们注重细节，希望让顾客能全身心的融入，带给顾客一个好心情 具备十分有效的防噪音及隔音措施 有内窗帘及外层遮光窗帘 3.为不同顾客量身设置 由于不同的人士对房间的要求不一样，我们有多款客房，可供顾客挑选。 有残疾人客房，该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求 有单人间 有套房 齐全的配套设备 所有房间都配最新的设备设施。电视、无线高速因特网接入该饭店所有客房，还有先进的笔记本电脑和集打印、扫描和传真等功能于一体的办公设备。客人在普通客房内能通过一个专门的触摸屏来控制房间内的所有设施，们通过它可以设定叫醒电话、下载电影、录像或召唤服务员。酒店工作人员也通过类似的装置来遥控电视、灯光、声响和空调。 有饭店服务指南、价目表、住宿规章、本市旅游景点介绍、本市旅游交通图、与住店客人相适应的报刊 特色休闲服务 湖中垂钓：专门打造一个具有特色的钓鱼船，具有古代特色与现代技术相结合的船，免费提供顾客钓鱼器材，并提供烹饪器材，可供顾客使用。 高尔夫免费游：不定期的举办高尔夫活动比赛，帮助顾客在度假中可以与其他顾客相互交流。 工作与服务要以员工为本，客人抵达酒店后整个服务过程全部靠员工来完成的，客人在酒店接触最多的是员工，服务质量好与坏，客人的满意程度也都取决员工的服务。在服务工作中有一句话，叫没有心情愉快的员工就没有心情愉快的客人，所以对员工的管理要达到了解员工，尊重员工，关心员工，从实际工作长为员工排忧解难，用忠诚的员工来培养忠诚的客户群体，有客人的光临惠顾，我们的一切工作都无从谈起。 Ａ：礼节礼貌 １、称呼礼节： 称呼客人时应恰当使用语得体，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。 ２、接待礼节： （１）、笑脸相迎，态度和蔼，主动问好，如您好！早安！午安！晚安！等。 （２）、接待客人程序：先主客后随员，先女宾后男宾。 （３）、送别客人时，主动征询意见，并讲“再见”，“欢迎您再次光临”。 ３、微笑服务.要时刻保持微笑面对顾客. ４、应答礼节：解答顾客问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；对顾客的问话听不清时，应说：“对不起，请您再说一遍好吗？”，处理问题时语气要 婉转。如对顾客的问题一时答不上来，应先致歉意再 查询，当顾客对回答表示感谢时，应说：“别客气，不 用谢”。 ５、保持接待环境安静：员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，不得开玩笑，哼歌曲。 6、员工不得与顾客开玩笑、打逗，不要表示过份亲热，严格掌握好分寸，不要随意打听顾客的年龄、职务、工资等私事，以免引起误会。 7、不要轻易接受顾客赠送的礼物，如果不收会失礼时，应表示谢意，并按有关规定处理。 8、当顾客要求与员工一起合影时，一般应婉言谢绝，但不可使顾客难堪。 Ｂ：员工言谈规范 １、与顾客谈话时必须站立，与顾客保持一步半距离。 ２