提升渠道信息化支撑能力,助力全业务运营下的渠道维系详解.docVIP

提升渠道信息化支撑能力，助力全业务运营下的渠道维系 随着市场竞争的不断加剧，电信业重组的到来，2008年河南公司从管理、市场、支撑等方面加强全业务运营下的渠道维系工作，取得了较为明显的效果，现将相关工作汇报如下： 系统建设完备性 除实体渠道外，河南公司电子渠道建设遵循集团公司相关规范，分为电话营业厅、网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅、自助终端五大渠道。此外，河南公司还积极探索采用新的技术手段支撑原有渠道管理工作，建设了互联网社会渠道管理平台，实现了对社会渠道通过互联网的接入和支撑。 渠道支撑专业团队 河南公司业务支援中心有专人负责渠道的支撑工作，并且将电子渠道的支撑明确划分为前台、后台两部分。负责前台的共有5人，分别是电话营业厅2人，网上营业厅、自助终端及社会渠道1人，短信营业厅和IVR 1人，WAP营业厅和USSD营业厅1人；负责后台的3人，分别是营业系统2人，中间件接口1人。 电子渠道运营管理收敛情况 河南公司已将电子渠道和实体渠道的系统建设和需求支撑统一纳入到省业务支援中心负责。为方便业务支撑，统一服务内容，河南公司将电子渠道的支撑分为前台业务和后台功能两部分实现，前台提供风格各异的服务体验，后台提供统一的业务功能。 此外，我省由市场部负责渠道的整体规划及运营指标下达，客服中心负责电子渠道的运营，各分公司负责具体的推广及意见、需求反馈。 渠道支撑流程 我省电子渠道的需求发起部门有市场经营部、客户服务部、客户服务中心、各地市分公司。目前主要利用OA及经分业务需求管理流程，提交至业务支援中心。业务支援中心收到需求后，会组织负责支撑的各模块负责人员就需求进行讨论，将需求进行分解，明确各人的负责界面及完成时间，并答复业务部门。 使用经分系统电子流程，加强对实体渠道和电子渠道的统一管理，针对性的开发出了渠道信息管理流程和社会渠道酬金管理流程。通过实体渠道信息管理流程提前了解渠道的变动，督促渠道负责人加强对渠道信息的及时维护，以达到对渠道的精确掌控。通过社会渠道酬金管理流程审批并配置基本酬金和阶段性激励活动酬金。以确保渠道酬金的开源节流。 1、渠道信息管理流程 渠道管理人员录入渠道信息，选择节点代码后, 提交渠道新增的申请,按照各自的流程进行报批报备。待流程审核结束后，方可在BOSS系统进行后续操作。（自有实体渠道进入流程图如下图所示）。渠道管理人员提交渠道核心信息变更和退出的申请，按各自的流程进行报批报备。 自有实体渠道进入流程图 2、社会渠道酬金管理流程 分公司需将当月新增或更改的酬金政策，通过经分系统渠道酬金管理模块向省公司市场经营部报批。省公司市场经营部、财务部审批通过后，由分公司业务支援中心配置酬金规则，并提交分公司渠道主管复核规则配置准确性，归档后抄送省公司业务支援中心。（酬金政策审批流程如下图所示） 酬金政策审批流程图 全渠道同步部署能力 河南公司在渠道建设中，将系统实现划分为前台和后台。接到需求后，根据业务部门要求实现的渠道，前台和后台支撑负责人员同步进行需求的开发、联调，以加快需求实现速度，确保对业务部门需求支撑的时效性。此外，由于后台服务统一，除了保证客户服务体验的一致性，还能实现新增业务需求在各渠道的同步部署。 与此同时，在公司内部进行电子渠道的宣传推广（编写电子渠道使用手册等），要求分公司和业务部门制定营销方案必须综合考虑在各类渠道的实施方案，同时提出电子渠道方面的支撑需求，以此达到实体渠道和电子渠道的同步部署，减轻前台的人工服务压力。 渠道业务发展情况 （一）渠道数据汇总分析。 河南公司共有自有渠道网点数2358个，社会渠道网点数近11万个，每月话费查询量2亿次，业务办理量6千万笔，电子渠道业务办理量占全渠道业务办理量的59%，网站活跃客户数占计费用户数的8.6%，占河南网民数的32%（以去年底网民数为基准）。强大的渠道支撑为河南公司各个渠道的稳步健康发展提供了保证。 （二）充分发挥各渠道作用，细分各类型渠道功能 将渠道的功能分为形象、体验、销售、服务四个方面，针对不同类型渠道的类型功能侧重点也不同，具体如下： 渠道类型 形象 体验 销售 服务 标杆型营业厅 1 1 3/4 1 销售型营业厅 3/4 1 1 3/4 战略型营业厅 1 3/4 1/4 1 指定专营店 1/2 0 1 1/4 特约代理点 0 0 3/4 1/4 空中充值点 0 0 1/4 1/4 电话营业厅 1/4 0 1/2 3/4 短信营业厅 1/4 0 1/2 0 网上营业厅 1/4 1/2 3/4 1/4 掌上营业厅 1/4 1/2 3/4 1/4 自助服务终端 1/4 1/4 3/4 3/4 注：侧重点＝“1”表示完全侧重。 （三）在渠道定位清晰的基础上，逐步实现客户、业务、渠道的匹配 1、城市市场