中国电信访谈及案例分析解读.docVIP

中国电信客户经理访谈问卷 1、客户忠诚对任何一家企业来说都非常重要，那么中国电信是如何去判断哪些是忠诚客户呢？ 2、我们知道实施客户忠诚计划成本是很高的，这就需要我们对忠诚客户进行细分并实施差异化计划，我想了解针对徐州中国电信开展了哪些为维护客户忠诚而做的活动，具体内容是？ 3、对低端客户和高端客户您分别提供了哪些差异化业务和服务？（高端用户对于资费不是非常敏感，但对质量和服务关注高，进而对产品的心理满足预期较高） 4、中国移动和中国联通相继推出无线上网业务，这是否对电信移动服务部门的“以垄断宽带换移动市场”的方针造成比较大的冲击？中国电信针对竞争对手采取了怎样的具体应对对策？ 5、忠诚度有几个至关重要的影响因素：客户感知到的价格（价值）、质量、服务，中国电信是如何获取客户满意度的反馈信息的？ 6、我们知道一个企业不管是营销还是客户关系管理都应该是全员参与的，那么中国电信营销部门、销售部门与服务部门在客户关系管理上是如何进行协同工作的？ 市场部主任吴刚：在中国电信处于转型期很多东西都涉及公司内部机密，一些具体的业务我们也不方便透露，我们有一套健全的信息收集处理并且将它反应到营销及服务上来的系统。但他强调了两点：全员服务意识与从内外部(满意度)去判断企业服务的好坏或成果。 校园营销主任齐瑞生： 维护客户忠诚的方针：网络质量，3G网络质量是中国覆盖范围最广的；保密，中国电信采用不记网方式客户的通话相对于其他通讯运营商更难被监听（拉登不炸CDMA），这也依赖于中国电信通讯技术的支持；定位。针对徐州中国电信投入了60亿用于网络建设与维护。 就中国电信校园营销（未来忠诚客户）：电信在大学里是不挣钱的！——1、把学生当成未来高端客户培养（先让学生体验CDMA两年，适应习惯CDMA感受它的好处从而促使他们成为忠诚客户，在未来为企业创造更大的收益）；2、CDMA认可（中国联通、中国移动所使用的GSM移动电话网采用的便是FDMA和TDMA两种方式的结合）（3G:TD-SCDMA、WCDMA、CDMA 2000）code division multiple access码分多址，每一用户分配一个唯一的码序列，（中国联通、中国移动所使用的GSM移动电话网采用的便是FDMA和TDMA两种方式的结合）CDMA特点：CDMA信号使用整个频段，几乎是普通窄带调制效率的7倍；CDMA采用了先进的数字话音编码技术，可以获得较好的通话质量；保密性强；电磁辐射小，有“绿色手机”的称谓；节电；3、原则：学生与企业之间实现校际合作——为高校学生提供实训机会（双赢：实现企业自身人才储备、解决学生实习就业问题提高学生个人素养）——履行企业的社会责任。 生命力取决于服务！一个企业的生命周期，繁荣昌盛取决于它的服务态度。巩固已有市场、引领消费潮流、拓展新市场。关于营销：认识-互知-互赏。 案例分析：中国电信政企“长城计划”专项活动执行方案分析 活动背景 市场需求：前期重点业务铺垫快速，有必须要加强存量客户的稳定与需求的发掘，找出业务发展新增长点。 竞争需要：全业务竞争已全面展开，竞争对手对我方优势产品——宽带业务高调出击。 经营情况：存量流失情况严重，需借助3G，发力高端，协议锁定存量，强化销售组织。 活动内容 总体目标 通过高端存量客户的锁定、稳定宽带业务市场、实现行业应用的攻坚 破难，构建政企市场防御体系。 活动内容 ?? 面向客户：突出“领跑3G信息化，助您事业新境界”的活动主题； ?? 面向全区政企渠道：开展政企市场“长城计划”专项营销活动 客户确定：参与部门： 市政企客户部、网吧宽频部、移动业务应用部、政企客维支撑中心、 各区、县公司政企客户部 活动目的： 目的一：存量保持；稳定既有业务存量，反击竞争对手重点进攻 目的二：抢夺政企市场高端移动用户；突击存量业务的优势，采用单位消费让渡个人消费，并结合阶段性促销策略拉动增量市场。 目的三：提升政企全业务销售组织能力；通过销售对象由“客户”变“客户+用户”的转向，实现全区政企销售组织能力的提升 政企“长城计划”总策略 围绕一个目标：一阶段重点目标：全面提升政企存量保有，合作发展突破行业应用（多）客户关系数量增长、挽留老客户，获取新客户，赢返流失客户，识别新的细分市场 聚焦四类重点客户： 战略客户、本地网重点客户、校园、中小企业四类客户 启动三大攻坚战： ??宽带保卫战 ??区域攻坚战 ??行业应用突击战 落实三项服务维挽专题工作（久）实现客户忠诚与客户挽留 ??移动维挽体系 ??宽带预警监控 ??完善客户基础管理 产品策略-交叉补贴（深）交叉销售、追加销售和购买升级 营销思路：营销思路 充分利用政企单位与个人用户的紧密性，通过单位与个人消费的捆绑，拉动移动业务发展，达到存量保有与增量发