中国联通客户关系管理分析解读.pptVIP

  • 13
  • 0
  • 约 19页
  • 2016-03-12 发布于湖北
  • 举报
本作品采用知识共享署名-非商业性使用 2.5 中国大陆许可协议进行许可。 专业交流 模板超市 设计服务 NordriDesign中国专业PowerPoint媒体设计与开发 本作品的提供是以适用知识共享组织的公共许可( 简称“CCPL” 或 “许可”) 条款为前提的。本作品受著作权法以及其他相关法律的保护。对本作品的使用不得超越本许可授权的范围。 如您行使本许可授予的使用本作品的权利,就表明您接受并同意遵守本许可的条款。在您接受这些条款和规定的前提下,许可人授予您本许可所包括的权利。 查看全部… 中国联通客户关系管理分析 中国联通简介 中国联合网络通信有限公司(中国联通)于2008年10月15日由原中国联通红筹公司、中国网通红筹公司合并成立。其前身之一的中国联合通信有限公司,是经国务院批准,于1994年7月19日成立的我国唯一一家能提供全面电信基本业务的综合性电信运营企业。 公司业务 GSM移动通信业务、国内国际长途电话业务、批准范围的本地电话业务、数据通信业务、互联网业务、IP电话业务、卫星通信业务、电信增值业务、以及与主营业务有关的其他电信业务。 公司现状 1、我国唯一一家能提供全面电信基本业务的综合性电信运营企业。 2、同时经营GSM移动通信业务、WCDMA移动通信业务。 3、是拥有世界第三大移动电话用户群的运营商。 中国联通的客户关系模型(IDIC) 客户识别 客户个性化 客户互动 客户区分 客户识别 1、定义客户信息 对于中国联通而言,任何一个需要电信基本服务的企业或者个人都是他们的潜在客户。联通在新客户入网后会在3个月之内进行回访。通过回访来获得消费者的一些关于自己服务的满意度等资料。也通过这样的一种手段来与客户进行交流和互动。 客户识别 2、收集客户信息 每一个入网的客户都必须提供较为详细的个人资料。对于高端的客户,每一个客户都有一个相应的客户经理,这样搜集高端客户的资料肯定是不存在问题的。而对于其他的客户,大部分是通过买卡的时候去联通注册的信息来获得客户的信息的。 客户识别 3、管理客户信息 对于客户资料的管理也就显得是非常的重要。联通对于客户的信息有专门的部门负责收集和录入。 4、客户信息安全 对于客户信息的保密。联通的客户信息都是要有相应的权限才可以浏览客户的信息,并不是每一个联通的员工都可以获得客户的资料的。通过等级制度来实现对于客户资料的保密工作。 客户区分 世界风,时刻连通 “世界风”是联通针对高端客户提供的一种通信服务。它以优质的网络、高效便捷的业务及贴心的服务来满足高端客户群的对高效沟通的基本需求,此外还有更多领先的功能和业务,助其轻松自如地面对生活和工作中的压力与挑战。 对于“世界风”的用户,联通会有一个专门的客户经理来提供一对一的个性化服务。 联通通过对于不同的客户的月通话费和在网时间这两个主要的指标来将他的客户分为3种 分别为:世界风,新势力,如意通。 新势力,由我连通 “新势力”是专门针对青少年用户的品牌青少年群体有自己独特的需求,比如上网,短信等。“新势力”在套餐的制定上就以大量的上网流量和短信作为吸引青少年群体的一种手段。 客户区分 客户区分 如意通 - 以实惠、方便的低通信门槛,贴近百姓生活的沟通需求。   新时空,专业连通   - 联通新时空,服务于集团市场,为客户提供先进、可靠的无线通信网络服务,以及专业化的无线通信解决方案。 客户区分方法 我们认为联通所用的是CLV分析法。“世界风”用户就相当于是贵宾用户。而“新势力”用户则是属于改进型的用户,虽然现在的市场价值不是很高,可是他们是最具有成长性的客户。会给公司在以后创造出很好的利润,是着重于培养他们的消费习惯。“如意通”则就相当于是维持型客户,他们是市场的主体,通过他们,可以让品牌的认知程度有很大的提升。 客户互动 在和客户互动这个层面上 我们所能看到的各种各样的促销活动,还有对于高端客户组织车友会,自驾游之类的活动。通过这一类的活动,联通公司能够更好的了解到客户的需求,来在自己的服务中作出改善,同时,通过这么多的一系列的活动来提高自身的品牌的认知度。来巩固客户对于品牌的忠诚度。 客户个性化 中国联通主要是对于企业的用户满足其一定的个性化需求。比如说相互之间的通话免费,门禁系统使用联通的手机卡进行识别等,还有他们通过分析来制定一些有针对性的套餐也是为了实现客户的个性化。又比如说手机钱包的业务。 客户个性化 亲情1+ 亲情1+是原中国网通面向家庭用户推出的满足全家人通信需求的服务计划;2006-2008年,亲情1+以固话为核心,捆绑小灵通、宽带的家庭通信组合,同时提供家

文档评论(0)

1亿VIP精品文档

相关文档