强颜欢笑还是真情实意：组织认同、基于组织的自尊对服务人员情绪劳动的影响.pdfVIP

旅 游 学 刊 第 31 卷 2016 年第*期 Tourism Tribune Vol. 31 No. * ，2016 强颜欢笑还是真情实意：组织认同、基于组织的自尊对服务人员情绪劳动的影响研究 1,2 3,4 唐秀丽 ，辜应康 (1.华东师范大学心理与认知科学学院，上海200062；2.上海杉达学院旅游与酒店管理学院，上海201209； 3.上海财经大学国际工商管理学院，上海200433；4.上海第二工业大学经济管理学院，上海201209) ［摘 要］以往对情绪劳动前因变量的研究主要集中在个人因 满了情绪劳动，微笑变成了一种工作职责。服务性 素、情景因素和组织因素三个方面，研究成果较为丰富，但对个 企业中这种普遍存在的情绪表现规范与情绪调节 人因素和组织因素间的互动过程对情绪劳动影响的探讨还比较 行为使得无论是普通员工还是中高层管理者都有 缺乏。本研究以社会交换理论为基础，通过对酒店一线服务人