第二章服务质量摘要.pptVIP

第 2 讲 服务质量管理 优质服务对我们的意义 树立企业形象 第一节 服务质量的内涵 一、有形产品的质量特性内容 （1）性能。如钟表走时准确，电视机 图像清晰度等。 （2）寿命。如轮胎行驶磨损的里程数， 电冰箱的使用年数等； （3）可靠性。如电器无故障工作时等； （4）安全性。 （5）经济性。如电冰箱的耗电量、维护 保养费用等。 二、无形产品的质量特性内容 （1）功能性。功能性是企业提供的服务 所具备的作用和效能的特 性，是服务质量特性中最 基本的一个。 （2）经济性。 （3）安全性。安全性包括物质和精神两 方面，改善安全性重点在 于物质方面。 （4）时间性。即及时、准时和省时。 （5）舒适性。 （6）文明性。自由、亲切、受尊重、友 好、自然和谅解的气氛。 三、确定服务质量好坏的困难 （一）服务质量是一个比较模糊的、难 以量化的概念，同一服务，不同 的人对它会有不同的感知和评价。