11 计算机网络管理-网络组织与服务管理概述.pptVIP

电子信息技术导论 计算机网络管理 网络组织与服务管理 网络管理机构组织与运行 网络系统规模的日益扩大和网络应用水平的不断提高，一方面使得网络的维护成为网络管理的重要问题之一，例如排除网络故障更加困难、维护成本上升等；另一方面，如何提高网络性能也成为网络系统应用的主要问题。网络一旦出现重大故障，所造成的损失是无法用金钱来计算的。网络管理工作做得好，企业则可以确保生产和业务不中断；有助于提高工作效率和企业的竞争力；可以确保网络的规模随业务的扩展而扩大；可以确保企业数据的安全和一致性；降低网络维护的成本。 网络运行与管理 网络管理中心职责 一、为计算机网络的建设与发展提出科学、合理的建议，并按照要求对网络建设进行规划设计和组织实施； 二、负责计算机网络公共资源的管理，包括网络设备、光缆、双绞线、UPS等； 三、负责计算机网络的运行和维护，包括网主干的开通、运行和维护；出口数据线和光缆通信的开通、运行和维护； 四、为用户举办网络知识培训班和用户上网培训班，不断提高用户应用计算机网络的能力； 七、负责并组织网站主页的制作与维护； 八、积极协助各部门建设好部门的网络机房和多媒体机房，为各类用户提供良好的上机环境。 九、协助有关部门建立相关网络应用与管理系统。 十、协助做好与计算机网络有关其他的工作。 网络管理典型工作内容 网络服务器的管理 网络用户的管理 网络文件和目录的管理 网络打印机的配置和管理 IP地址的管理 网络安全管理 网络布线的日常维护 关键设备的管理 技术支持服务 网络管理员的职责与素养 IT服务管理 IT服务管理的产生背景 首先，信息技术的发展直接推动了企业信息化的发展 其次，现代社会非常显著的特征就是服务意识的兴起 第三，从企业自身的角度来说，随着外部竞争的加剧，企业为了实现其业务目标纷纷确立了“以客户为中心，以市场为导向”的服务理念，这就要求企业的IT管理能够紧扣客户需求和业务流程，从而确保IT作为一种服务帮助企业实现业务目标和改进客户体验 IT服务管理的发展历程 IT服务管理的含义和范围 IT服务管理的含义 IT服务管理是一套通过服务级别协议(SLA)来保证IT服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。 而IT服务管理领域的国际权威组织国际IT服务管理论坛则认为，IT服务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与企业业务，提高了组织提供IT服务和对IT服务进行支持的能力和水准。 IT服务管理的范围 IT服务管理的主要目标是对管理客户和用户的需求进行管理，使IT与这些需求实现有效的整合。IT服务管理针对的主要是企业业务与IT技术的整合，而不是业务管理本身。明确这一点非常重要，因为它明确划分了IT服务管理与ERP（企业资源规划）、CRM（客户关系管理）和SCM（供应链管理）等管理方法和管理软件之间的界限。 此外，IT服务管理需要确保组织的业务需求以合理的成本得到IT的充分支持。IT服务管理建立在传统的IT管理基础之上，但它并不侧重于IT的技术管理。有关IT技术的技术管理工作是系统管理和网络管理的任务。 IT服务管理的核心理念 IT基础框架库（ITIL）的核心流程 基本概念 服务台（Service Desk）在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。完整意义上的服务台可以理解为其他IT部门和服务流程的“前台”，它可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量的客户请求。对用户而言，服务台是他们与IT部门的唯一连接点，确保他们找到帮助其解决问题和请求的相关人员。 服务台的目标 服务台的主要目标是协调客户（用户）和IT部门之间的关系，为IT服务运作提供支持，从而提高客户的满意度。 服务台的结构 服务台的一项主要任务是确保用户请求的得到有效的处理，IT部门的有关信息可以迅速反馈给用户，从而促进双方的协调和沟通。用户有任何问题或需要任何支持都直接和服务台联系。 根据具体需求，可以选择不同的服务台结构。常见的服务台结构有分布式服务台、集中式服务台和虚拟式服务台。 事故管理的概念 事故 ( Incident ) 是指引起或有可能引起服务中断或服务质量下降的不符合IT服务标准操作的活动。这里所指的事故不仅包括软硬件故障，还包括服务请求，例如状态查询、重置口令、数据库导出等。 当多个事故需要同时处理时，必须根据事故所造成的影响、事故的紧急程度、解决事件的难易程度等因素确定事故处理的优先级。 如果在协议约定的时间内一线支持无法解决事故，就需要更多的支持人员介入，这称作事故升级（Incident