19.第十二次微笑课件概述.ppt

1、课文主要写的是什么事？ 2、文中的主要人物是谁？ 因为 ， 所以使得乘客变投诉为表扬。 空姐们的微笑 课文写的是在一次飞行途中，发生在空姐和乘客之间的事：由于空姐的疏忽造成了乘客的不满，但空姐所表现出来的真诚的歉意和一次次的微笑最终打动了乘客的心，换来了乘客的原谅和表扬。 空姐和乘客 乘客 疏忽 延误 原谅 旅途 委屈 补偿 询问 余怒未息 欣然接受 小心翼翼 热情洋溢 找出文中描写空姐几处微笑的地方，并标上序号。 一位空姐走了过去，面带微笑地问：“先生，我能为您做点什么？” 她小心翼翼地把水送到那们乘客跟前，面带微笑地说：“先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，非常抱歉！” 接下来的旅途中，空姐为了补偿自己的过失，每次去客舱给乘客服务时，都会特意走到那位乘客面前，面带微笑的询问他是否需要水，或者别的什么帮助。 空姐虽然心里很委屈，但还是很有、礼貌地把留言本交给乘客， 并面带微笑地说：“先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论您提出什么意见，我都将欣然接受。” 一位空姐走了过去，面带微笑地问：“请 先生，我能您做点什么？” 空姐很有礼貌地说：“先生，为了您的安 全，请稍等片刻，等飞机升空平稳飞行后，我 立刻把水给您送来，好吗？” 她 来到客舱，见按响服务铃的果然是刚才那位乘客。她 地把水送到那位乘客跟前， 地说：“先生， ，由于我的疏 忽，延误了您吃药的时间， ！” 急忙 小心翼翼 面带微笑 实在对不起 非常抱歉 接下来的旅途中，空姐为了补偿自己的过 失，每次去客舱给乘客服务时，都会特意走到 那位乘客面前，面带微笑地询问他是否需要水， 或者别的什么帮助。 空姐虽然心里很委屈，但还是很有礼貌地把 留言本交给乘客，并面带微笑地说：“先生，请 允许我再次向您表示真诚的歉意，无论您提出什 么意见，我都将欣然接受。” 那位乘客抬起右手，指着手表说：“怎么回事！有你这样服务的吗？你看看，都过了多久了？” 那位乘客脸色一变，想要说些什么，却又没开口。 她惊奇地发现，那位乘客在本 子上写下的并不是投诉信，而 是一封热情洋溢的表扬信。 ……在整个旅途中，你表现出的真诚的歉意，特别是你的十二次微笑，深深地打动了我，使我最终决定将投诉信改成表扬信。你的服务质量很高，下次如果有机会，我还将乘坐你们这趟航班！ 空姐始终微笑着真诚地为乘客服务 人与人之间只要真诚相待,就没有化解不了的矛盾，就没有解不开的结。