第九章医疗纠纷处理技巧详解.ppt

4、耐心倾听，给予同情 耐心地倾听患者的抱怨，和投诉的患者保持目光的接触，避免与其发生争辩，先听他讲述，详细记录。 站在患者的立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，让患感觉到你明白他的处境。 5、无须争辩，必要时进行道歉 注意你的角色是管理者，不是当事人。要冷静，稳住对方，不急于就实质问题进行表态 在耐心倾听病人的诉说时，表示理解和赞同，病人的愤怒往往有所下降，必要时代表院方向病人表示歉意，并尽量满足病人的要求。 6、解释化解误会，重获信任 对于医院没有过失，只是由于患者缺乏医学常识，对诊疗行为不理解造成的纠纷，我们耐心向他们讲解有关医学知识、诊疗的风险性、可能出现的副作用及副作用的预防等，赢得他们的理解和信任。 7、规范程序处理索赔要求 对于索赔要求者纳入规范程序进行处理。 在医务人员没有过失的情况下，我们要据理力争，正告患者医院是不怕病人的胡搅蛮缠和媒体曝光的，可告知病人索赔的依据和方法，让病人通过法律等正常途径获得赔偿。 8、对医闹要依法维权 对于目无法纪、围攻辱骂、毁坏公物、行凶殴打、无理取闹的少数病人和家属，我们也要有自我保护意识，处理此类纠纷，要协同保卫科、地方公安部门一起处理，对医务人员、财物造成损伤的，坚决要求赔偿道歉。 9、重大纠纷领导直接参与 对于重大医疗纠纷的处理，要上报医院领导。当然医院领导的态度非常重要。医院不要怕病人打官司，动不动就花钱息事宁人，这样既纵容了某些人的不法行为，又会损伤医务人员的积极性。 10、纠纷处理后吸取教训，建立长效机制 纠纷处理后，根据纠纷发生的原因对当事人进行不同处理，在院内进行通报与整改，并建立长效机制，防范同类纠纷再次发生。 第二节 医疗纠纷协商处理技巧 1、保持中立立场，把握主动 患方投诉时情绪比较烦燥，而且总认为接待人员胳膊是向里拐的，对接待人员不信任。 仔细调查与讨论，对双方存在的问题做到心里有底。 谈判时人数上要基本对等。 2、利用法律规定的程序，避免矛盾激化 谈判并不是一次能成。 适当利用法律规定，如封存病历、封存实物、尸检、鉴定或诉讼来避免矛盾激化。 3、谈判主体要适格，全面 患者必须是具有完全民事行为能力的主体，对于不具有完全民事行为能力的患者，必须由其法宝监护人代理患进行协商。 对于患者死亡的，可以由患者的第一顺序的继承人确定协商主体。 委托书、身份证件要齐全。 4、规范制作协议书 双方所争议的内容写清楚，不要隐瞒； 所写的赔偿项目写清楚详细，不要以患方家庭经济困难给予“人道主义补助”替代 ； 赔偿的条件写进去，如不再提出鉴定，不再诉讼，处理病人或尸体，否则承担违约责任； 赔付时，要求患方出具收据。 5、加强协议书的效力 为了防止得了赔款再次起诉，可以要求对方保证人签字，或进行公证，或在法院的组织下制作法院调解书。 6、适时请求公安民警出警，防范矛盾扩大化 医疗纠纷发生后医患矛盾容易激化，发生医闹时，要及时请求公安民警出警，制止对方的违法行为，保护医院的秩序和医务人员的人身安全，扭转谈判的不利形势，还可以请公安民警参与斡旋。 第三节 医疗机构医疗诉讼技巧 1、上下重视，专家讨论； 2、按规范书写病历和保管病历； 3、做好尸检签字同意书； 4、聘请懂医懂法的律师； 5、提出医疗事故技术鉴定； 6与法官进行沟通，向法官普及医学知识。 教学小结 1、医疗纠纷投诉管理的意义； 2、医疗纠纷接待处理的技巧 ； 3、医疗纠纷协商处理技巧； 4、医疗纠纷诉讼处理的技巧。 思考题 在临床医疗过程中如何运用纠纷处理技巧化解医疗纠纷？ 医疗纠纷 防范与处理 广西医科大学 主讲：谢青松 谢青松 主讲教师 法学硕士 讲师 2000年东南大学医事法学专业毕业 之后在桂林医学院附属医院、桂林医学院从事医疗纠纷、医疗诉讼处理和卫生法学的教学工作 现为人文管理学院讲师、桂成律师事务所律师 TelEMIAL:xieqingsong2008@ 教学目标 通过本章学习 1、要求了解医疗投诉管理的重要性； 2、要求了解医疗纠纷接待处理技巧； 3、要求了解医疗纠纷协商处理技巧； 4、要求了解医疗纠纷诉讼的技巧。 教学内容： 第一节 医疗纠纷的接待处理技巧 一、认清投诉管理的意义 二、医疗纠纷接待与处理的技巧 一、认清投诉管理的意义 医务人员眼中：投诉不是一个好东西 摘自：《医患关系：思考与对策》p32 他们认为： 现在病人越来越刁了，动不动就投诉； 无非是想从投诉中得到点好处，如减免医药费等； 完了，奖金又没了； 这不归我管，不关我的事，你找XX； 烦死了，又不是什么大不了的事……? 医疗投诉对医疗机构来说，是一种危机，它是一种危险，也是一种机遇。 投诉的意义 1、一个投诉就是一个免费的建议，是医院富贵的财富。 医院存在哪些问题，病人最有发言权。投诉能够