旅游接待人员沟通礼仪精要.pptVIP

常用手势 引领手势：45度角.手臂弯曲.朝2、3、7、8点。 手势语言礼仪 服务手势 ⑴介绍式 ⑵斜摆式（请坐式） ⑶直臂式（指示式） ⑷横摆式（引位式） 指示手势 用以引导来宾，指示方向的手姿 规范的手势：手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇指稍稍自然分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140° 1、高位手 用于介绍 规范化的手势 手势宜少忌多 介绍的手势 常用的引导手势（“请”的手势） 2、中位手势 横摆式－（请进） 引位式（横摆式） 双臂横摆－（大家请） 双臂侧摆式 曲臂式－（里边请） 3、低位手势 斜臂式（斜摆式） （请坐） 斜摆式（请坐式） 4、直臂式（指示式） 直臂式 （请往前走） 2、仪态礼仪——鞠躬 鞠躬礼的正确姿势： 鞠躬礼的角度与场合: 注意事项：立正脱帽； 目光向下，表示谦恭； 礼毕双眼注视对方。 鞠躬礼仪 行礼距离：在距客人2-3米处。有目光交流时行礼。 行礼时必须微笑，没有微笑的鞠躬礼是非常无礼。 15°表示欢迎，30°表示感谢，45°表示歉意 鞠躬礼仪 3、握手礼仪 女士优先 长者优先 尊者优先 宾客优先 力度适中 握手礼仪 情形二 情形四 情形一 情形三 注：不要用力摇晃，保持手部干净，摘掉手套，忌交叉握手 4、递送名片礼仪 双手相奉 正面向客 仔细阅读 认真记忆 保持干净 在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上， 绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指 向客人。 递物 递送物品： 手持物品→稳妥、到位、卫生、正常 展示物品： 不低于胸，不挡头部 5、界域语言礼仪（人际距离） （一）概念 人际距离： 人类学家观察发现，人与人之间在面对面的情境中，常因彼此 间情感的亲疏不同，而不自觉地保持不同的距离，此种因情感 亲疏而表现的人际间距离的变化，在心理学上称为人际距离。 刺 猬 的 故 事 森林中有几只刺猬冻得发抖，为了躲避寒冷的冬天，他们挤 在了一块取暖。当他们拼命往里挤的时候，不愉快的事情发生了 ，他们身上的刺互相插入了其他伙伴的身体里，大滴的鲜血流了 出来。深受伤痛的他们马上离开，可是却又感到寒冷无比，于是 又相互的靠近，但是又被刺伤，接着又离开，无数次的靠近离开， 就这样，反反复复地散了又聚，聚了又散，不断在受冻与受刺两 种痛苦之间挣扎。 他们最终找到了一个最恰当的距离，能使他们感到温暖而又 不被对方刺伤。这就是西方所说的“刺猬理论”。 5.1保持距离 （1）私人距离 0.5米以内 （2）社交距离 0.5---1.5米之间 （3）礼仪距离 1.5---3米之间 （4）公共距离 3米开外 旅游从业者的“界域” 引导距离：为客人带路，员工行进在客 　　　　　人左前方１．５米左右 待命距离：客人未传唤为之服务，保持与客 　　　　　人距离为３米以外，但要在客人 　　　　　视线所及范围之内 禁忌距离：小于０．５米 * * * 语言技巧——寒暄的技巧  我应该和别人聊点什么呢? * 大众话题：??高雅、轻松、时尚 对方感兴趣话题： 请问：如何才能得知对方对什么话题感兴趣？ 区分对象 对方专长 大众话题中挑选 * 禁忌话题： 个人隐私 对方禁忌话题 非议他人话题 庸俗话题  * 语言技巧——拒绝的技巧 直接拒绝：当场拒绝，但要讲明原因。 婉言拒绝 ：不伤人。 沉默拒绝 ：不说“不”字的拒绝，所表达出的无可奉告之意，常常会产生 极强的心理上的威慑力。? 回避拒绝 ：顾左右而言他，把问题转移。 案例1： 一个旅行团正按预定的日程观光游览，有几个客人途中要求增加 几个观光点，但时间不够，要求不能给以满足。 导游员：_________________________________________。 “这个建议非常好，也非常重要。如果有时间，我们将尽量予以 安排。” * 案例2： 有些外国游客十分关心导游员的工资收入，对这一类问题导游员 肯定是不便直接回答的，但是断然拒绝又不符合当时融洽的交际气 氛。 导游员：____________________________. “我的收入能够维持生活。” * 积极地听 　　拒绝的话不要脱口而出。不要在他人刚开口即予以断