服务营销课件详解.ppt

中英文日报导航站 中英文日报导航站 中英文日报导航站 服 务 营 销 第一章 服务营销导论 教学目的： （1）知识性目的：了解服务的概念、服务营销的演变、服务营销组合、服务营销管理过程。 （2）能力性目的：能正确理解服务的特征和服务营销的概念，并以此为基础能正确分析服务和有形产品的区别与联系，服务营销和市场营销的区别与联系。 教学重点: （1）理解服务的特征和服务营销的概念。 （2）掌握服务营销体系的构成、服务营销组合因素。 教学难点： 服务的特征、服务营销和市场营销的区别与联系 引例 花样百出的体育营销 2008奥运的成功举办标志着中国体育产业黄金时代的来临，不仅如此，依托于体育活动，将产品与体育结合，把体育文化与品牌文化相融合的体育营销也开始大行其道。如何搭乘体育营销这辆快车也成为中国众多企业的关注热点。联想申请TOP计划成功，中石化签订了中国企业有史以来首次赞助F-1赛事的合同，都成为中国体育营销史上的里程碑。 无论是体育产品还是体育产业链中的各个环节，甚至服装鞋帽、食品、酒水，甚至太阳能等非必要关联性产品也都玩起了体育营销，不仅有针对奥运的典型性体育营销，很多企业还提出了“非奥运”营销的概念，都为2008体育营销画上浓墨重彩的一笔。 引例 花样百出的体育营销 2008年国内的“非奥运”营销最成功的应该算是“2008金圣?AC米兰互动中国”。与往年的国外豪门中国行被质疑“圈钱”或“商业表演赛”截然不同，“2008金圣?AC米兰互动中国”将绝对是一次足球文化之旅。整个活动历时半年多，在北京、上海、大连、广州、南京、南昌六大城市成功举办，其中“AC米兰足球公园”游乐设备还兼顾了各个年龄层次的球迷，让大家均能在其中享受到足球的乐趣，在让中国球迷体会原汁原味的意大利足球文化的同时，还集中展示了意大利足球文化。协办方江西金圣文化传播公司有效地将足球公园的各项体育活动与金圣品牌文化紧密联系，创造新的文化营销。活动中开展的金圣特色“铁笼足球”作为首个全国性的特色足球文化公益推广活动在各举办地掀起了小场地特色足球运动的新高潮。 体育营销的关键意义和终极目标就在于，通过富有特色的体育项目，掀起了全民参与体育锻炼运动健身的新高潮，在推广品牌的同时促进文化的交流。 引例 花样百出的体育营销 思考题： 1.什么是体育营销？体育营销的关键意义和终极目标是什么？ 2.中国体育产业和体育营销的发展对中国服务业和企业的发展有何重要作用？? 第一章 服务营销概述 第一节 服务的性质 一、服务的定义 二、服务的特征 服务具有五个主要特点 ： ? 不可感知性 ? 不可分离性 ? 品质差异性 ? 不可贮存性 ? 缺乏所有权 不同产品和服务的无形性比较 三、服务的分类 1.服务的宏观分类 2.服务的微观分类 3.服务推广顾客参与程度分类法 4.服务营销综合因素分类法 5.服务营销管理分类法 第二节 服务业与服务经济 一、服务业 1.服务业的概念 2.服务业的分类 表1-1服务业的分类简表 表1-2卖方相关分类法 表1-3 买方相关分类法 二、服务经济 二、服务经济 2.服务经济社会中服务业的地位 3.服务经济发展的动因 4.服务业增长的影响 二、服务经济 21世纪十大热门职业 21世纪已经来临，在这充满竞争的新时代里，哪些工作最受欢迎？ 众多专家在广泛调查研究的基础上，遴选出十大类数十种最具发展潜力的工作，具体如下： ①医疗保健业 足病医生、按摩技师、听觉病治疗者、职业护士、护士助手、家庭保健助手、牙医、治疗酗酒和吸毒顾问、营养学家、脑电图技术专家、心病学技术专家、紧急治疗技术专家、医疗记录技术专家、外科技术专家、医生助理、临床实验室技术专家、呼吸治疗学家、配镜者、药剂师、放射治疗技术专家、理疗专家、理疗助手、音乐治疗专家、舞蹈治疗专家、兽医、老年病评估协调人、家庭护理中心主任、老年护理管理者、娱乐康复治疗者和退休计划者。 ②计算机产业 文字信息处理机操作者、系统分析员、技术文件专家、电脑程序员,CAD专家、电脑零售员、电脑服务技术员和电脑培训者。 ③环境保护业 环境问题工程师、环境问题研究专家、（水和废水）环境问题技术员、危险品及废物管理技术员。 ④广告、公关业 二、服务经济 撰稿员、电台及电视广告人、记者、出版物广告人、公共关系顾问和市场管理者。 ⑤社会服务业 保险统计员、保险代理人、房地产代理人、律师、律师的专职助手、售货员、管教人员、代客选货员、发式专家、秘书、私人调查者和财产管理者。 ⑥健康营养业 有氧操指导者