第十四章 旅游企业活动中的群体行为与群体动力要点.pptVIP

2、沟通障碍的克服 （1）运用反馈 （2）简化语言 选择准确、恰当、简练的语言来组织信息，使信息清楚明确，易于接受 （3）积极倾听 （4）抑制情绪 （5）注意非言语提示 钥匙的去向 一天中午，某酒店一位客人匆匆来到前台，将房间钥匙交给一位收银员，说半小时后回来结账。 当时，该收银员正准备去用餐，考虑到客人要半小时后才回来结账，而自己用餐时间不到半小时，就顺手把要是放进柜台里，并没有想其他收银员作交接手续。 大约一刻钟后，客人回到前台，询问当班的另一位收银员账单是否准备好，当值收银员称没见到客人的钥匙，客人一听十分生气，于是投诉酒店。 分析： 准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。本案例存在三个方面的沟通问题： 一是第一位收银员对客人的理解有误。客人说半小时后结账，其实是希望她马上把账单准备好，待会儿再来交钱，这中间他可能有事情要办或不愿意在全台等待。 二是沟通的方式问题。作为酒店服务人员，要注意客人口头承诺的随意性。不论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完手中的服务项目；脱离岗位时一定要将工作移交给同事，避免出现服务真空或盲点。 三是当值收银员与客人的沟通问题。在未弄清楚情况之前，酒店服务人员不要随意对客人说“不”。把责任推给客人会引起客人的不满和投诉。 第二节 旅游企业中的群体动力 一