第五章 客户知识管理预学习问题解答要点.pptVIP

第五章 CKM预学习问题解答 为什么要学习“客户知识管理”内容 用户是上帝 客户是企业收入的来源 客户的需求变化、支付能力和支付速度强烈地影响着企业的财务绩效。企业应该了解驱动客户需求变化的因素，促进与客户的互动，从而在客户管理和现金管理上抢占先机。 第五章 CKM预学习问题解答 为什么要学习“客户知识管理”内容 客户是企业提高市场(或股份)价值的关键 企业的商誉、品牌和形象均是与客户发生联系的产物，没有客户的认同，品牌的价值甚至企业就没有存在的意义。 第五章 CKM预学习问题解答 为什么要学习“客户知识管理”内容 客户是企业的可持续竞争优势 无论企业采用哪种竞争战略，管理者都必须把目光集中于客户，了解并满足他们的需求，这样才有可能获得长足的发展和竞争优势。 第五章 CKM预学习问题解答 为什么要学习“客户知识管理”内容 客户是企业学习和创新的原动力 客户是重要的学习来源，在他们身上企业可以找到满足需求和解决问题的线索，了解持续竞争优势的机会在哪里，而且更重要的是可以从中知道企业需要做些什么才能实现持续的竞争优势。 正因为如此，企业应该密切关注客户及其竞争对手的变化。企业的未来是与客户息息相关的。 第五章 CKM预学习问题解答 客户是指那些接受企业产品和服务的任何个人或团体。 客户可分为三类： ?最有价值客户，指影响企业大部分收入的客户以及占有大部分市场份额的客户，他们提供给企业当