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服务竞赛目的 通过竞赛发现经销商服务网络存在的问题并提出改进措施 提升服务网络的整体水平及服务能力整体一致性 提升服务网络的人员能力 检验服务核心流程的贯彻程度 了解经销商的需求 本次竞赛重点 注重现场发挥和实战水平。 注重地域平衡，兼顾中小规模经销商。 比赛题目有针对性，有助于经销商提高营销能力和整体素质。 竞赛简介 本次竞赛共分二轮进行，复赛和全国总决赛。 本次复赛按地理位置共划分为四个区域，每个区域约20家经销商（服务商）。 每个区域复赛前6名代表区域参加全国总决赛。 每场竞赛分 2天进行。 复赛竞赛形式为理论笔试和实战模拟。 决赛形式为理论笔试、情景问答、实战模拟。 竞赛题目范围 基本知识（20%） 汽车使用和维修基本常识 发动机、传动系、底盘、电控系统、车身结构等技术常识 安全特性 MPV特色 瑞风服务品牌基本知识（10%） 瑞风品牌概述 瑞风技术特色 瑞风服务特色 配件管理（5%） 配件常识 瑞风配件管理 索赔管理（5%） 索赔制度 质量保证期限 质保适用范围 索赔流程 礼仪（10%） 服装 仪容仪表 表情 肢体语言 电话礼仪 服务竞赛题目设置说明 服务理论试题内容包括:核心流程、索赔管理、备件管理、基本知识、瑞风品牌知识、礼仪。 理论试题分为单项选择、多项选择、判断对错、填空、名词解释、论述题6类，根据难度系数设定相应分数。 复赛理论考试权重50