针对集团客户的HNP移动市区分公司客户关系提升分析研究.pdfVIP

摘要 摘 要 随着电信市场的重组及3G 通信技术的推广，中国三大运营商的竞争已经愈演愈烈， 而客户的总量基本趋于稳定，各运营商产品服务趋于同质化。为了能在新的形势下稳定 客户资源、获取竞争优势，强化以客户为中心的核心理念，加强客户关系管理是运营商 的必然选择。中国移动具有在移 通讯市场一家独大的市场地位，CRM 系统也在公司 内部经过多年的实际应用，但是随着运营商的整合和3G 业务的全面开展，如何能在激 烈的竞争中，保持现有客户的数量，提高客户的满意度和忠诚度，促使客户稳定发展， 成为移动公司急需解决的问题。 针对此背景，本文在客户关系相关理论梳理的基础上，以HNP 移 市区分公司集 团客户为研究对象，以客户关系管理为着眼点，对该公司集团客户关系管理工作进行了 分析和研究。首先全面分析HNP 移 市区分公司面临竞争环境，通过对HNP 移 市区 分公司开展集团客户关系管理现状的分析，找出制约着集团客户关系管理开展的主要问 题为：客户资料不真实、高质量的集团产品和信息化解决方案匮 、内部机制不完善、 集团客户关系管理支撑体系需加强以及客户经理的素质和能力薄弱等。其次，通过 SWOT 分析，并运用